L’Europe est une région touristique depuis le XVIIIème siècle, période qui a vu naître le phénomène du Grand Tour. Ce voyage long et éducatif était initialement effectué par les jeunes aristocrates anglais. Ils découvraient le berceau de la civilisation occidentale, notamment l’Italie, la Grèce et la France. Au fil des ans, l’activité touristique est devenue une tradition en Europe. Aujourd’hui, l’Europe compte plus 2,8 milliards de nuitées en hébergements touristiques collectifs en 2015[1], le tourisme s’impose dans les économies régionales (plus de 5 % du PIB de l’UE en 2015[2]) et nationales (7% du PIB en France, 17,2 % du PIB en Croatie[3]), 620 millions de touristes internationaux ont été accueillis en 2016, 38 % d’Européens ont passé leurs vacances dans un autre pays de l’UE en 2013, environ 9,7 millions d’emplois touristique existent dans l’UE…
[1] Insee. Le tourisme en Europe en 2015. Insee. 12 Juillet 2016 | [2] DGE. Marché du tourisme européen. Veille Info Tourisme. Juin 2016 | [3] EuroStat Statistics Explained. Statistiques du Tourisme. EC Europa. Novembre 2015
Si l’activité touristique de l’Europe perdure et se renforce, les lieux d’information touristique se réinventent.
En France, le premier lieu d’information touristique français était un syndicat d’initiative ouvert à Grenoble en 1889. Sa mise en place avait pour vocation de développer le tourisme dans la région. Il a ainsi créé de nombreux supports éditoriaux pour les visiteurs tels que des livrets, des albums et des guides…
Suite à l’expansion de l’industrie touristique et de son entrée dans les législations françaises, les offices de tourisme ont étendu leurs fonctions. Les missions se sont généralisées : l’accueil des publics, l’information, la communication, l’animation d’un réseau de prestataires, la mise en place d’événementiels et la vente de services ou de produits en boutique. Tout en se conformant à certaines normes et référentiels de qualité et autres labels. De plus, les offices de tourisme s’adaptent petit à petit aux évolutions technologiques et sociétales. Les sites d’avis en ligne, les médias sociaux, les applications sur smartphone, les voyages en pack, l’hyperpersonnalisation de la demande en sont des exemples…
Dans ce contexte en perpétuelle mutation, les offices de tourisme doivent pouvoir renouveler leurs services rapidement et efficacement. La veille devient un exercice incontournable pour mieux appréhender les évolutions du secteur et s’inspirer des bonnes pratiques.
Quelques exemples d’innovations et bonnes pratiques en Europe
Faisons le tour de quelques initiatives porteuses au sein d’offices de tourisme européens.
Etude sur les modalités d’information en Grande-Bretagne
L’office de tourisme de Canterbury dépose des brochures aux librairies Water Stone pour multiplier les points de contact avec les visiteurs. Birmingham déploie des « Patrouilles d’information » dans le centre historique et lors d’événements de grande ampleur. L’étude de Visit Britain, l’office de tourisme national, sur les multiples modalités de contact des offices de tourisme de son réseau laisse penser que le sujet est fertile avec de nouvelles choses à imaginer !
Guide du voyage en temps réel en Grande Bretagne
Les entreprises se saisissent de plus en plus de Twitter, plateforme de microblogging en instantané. Cela leur permet de se rapprocher de leur clientèle : elles y déploient leur SAV. Visit Britain s’est inspiré de cette tendance pour son nouveau hashtag #RealTimeTravelGuide. Ce hastag vise à rassembler sous son ombrelle, les offres, événements ou actualités des commerces, entreprises et offices de tourisme britanniques. Palliant à la baisse de fréquentation des points d’information au profit des sites en ligne, Vist Britain se met à l’ère du numérique. Il centralise et partage de l’information en ligne susceptible d’intéresser touristes et habitants.
> Description du projet RealTimeTravelGuide par Visit Britain
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Récits de vie en Estonie
Les offices de tourisme mettent de plus en plus les habitants au cœur de leur stratégie d’accueil et de promotion. Cela se matérialise par quelques initiatives fleurissantes « d’ambassadeurs de territoire ». Ces dernières, supervisées par les offices de tourisme eux-mêmes, consistent à encourager les locaux à transmettre leur attachement au territoire ainsi que leurs « bons plans ». Ils peuvent aller jusqu’à créer des supports éditoriaux (articles sur le blog de l’office de tourisme) ou à effectuer des visites guidées, le tout bénévolement. A Tallinn, en Estonie, l’office de tourisme préfère simplement dépeindre sous forme de brève, les portraits des habitants rencontrés. Plus que les bons plans touristiques du coin, les tallinnois vous racontent qui ils sont, ce qu’ils aiment et ce qu’ils font. Ces portraits d’habitants permettent de se créer tout un imaginaire concernant la destination : on se plaît à rêver de leur rencontre !
Immersion et réalité augmentée en Suisse
L’office de tourisme de Crans-Monatana en Suisse a opté pour un bureau d’accueil interactif et innovant s’appuyant sur les technologies numériques. Entre écrans et tablettes, l’office Crans Montana surfe sur la vague de la réalité virtuelle en proposant la pratique de quatre activités phares de la destination en totale immersion. Selon Bruno Huggler, directeur de Crans-Montana Tourisme & Congrès, « Le virtuel ne remplacera jamais l’expérience réelle, mais ces technologies peuvent nous permettre de donner à de potentiels visiteurs un avant-goût de leur séjour ».
> Présentation du nouveau local de l'office de tourisme de Crans Montana
Voir le documentInformation numérique et localisée en Pologne
La Pologne est divisée en 16 provinces dont l’une, Pomorskie, est maillée par un important réseau de 245 bornes interactives d’information touristique situées à des endroits stratégiques. Ces bornes d’information accessibles au grand public contiennent de multiples données allant des hébergements aux activités de loisirs en passant par des « visites virtuelles ». Elles ont été recensées grâce à un partenariat industriel entre la préfecture de Pomorskie (office of the Marshal’s Pomorskie Voivodeship), une centaine d’administrations locales, une vingtaine d’organisations touristiques et des commerçants. Toutes ces données, classées par rubriques et catégories à cocher, sont localisées sur une carte interactive de la province, ce qui facilite leur lisibilité.
> Présentation du projet de Pomorskie Voideship par l'Organisation Mondiale du Tourisme
Voir le documentTable interactive en Belgique
Le nouvel office de tourisme de Gand accueille une table interactive qui délivre des informations numériques. A l’instar des tablettes et bornes interactives, cette table a pour but de diffuser des informations basiques. Cela libère du temps aux personnels en office de tourisme pour répondre de manière plus qualitative aux touristes.
Marketing olfactif en Grande Bretagne
L’office de tourisme de York s’intéresse aux odeurs qui font marcher notre imaginaire. Elle a donc mis au point un guide qui retranscrit en texte, en image et en odeur, toute la symbolique de sa destination.
> Pour aller plus loin, deux articles traitant du marketing olfactif ont été publiés sur le site etourisme.info
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Après cette brève sélection d’initiatives porteuses en Europe, n’oubliez pas de faire de la veille pour vous informer continuellement des innovations qui ponctuent le secteur du tourisme en Europe !
Ressources
> L’observatoire virtuel de Veille Info Tourisme de la Direction Générale des Entreprises centralise en ligne toutes les actualités du tourisme européen, les politiques du tourisme européen, les marchés du tourisme européen, ainsi que les études et statistiques sur le tourisme
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> L’Organisation Mondiale du Tourisme envoie dans sa newsletter mensuelle des informations traitant des actualités, innovations, événements, ouvrages et autres nouveautés du secteur
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