Lors du SADI Inspi #3 de novembre 2020, 3 témoins vous ont partagé leur stratégie d’accueil auprès de leurs pros. Nous vous dévoilons leurs bilans 6 mois après.
La team SADI’Inspi vous raconte ces histoires : la MASCOT Bourgogne Franche-Comté, POT’ – Plateforme des Organismes de Tourisme des Hauts-de-France, OTN, Fédération Régionale des Offices de Tourisme de Normandie et la MONA – Mission des Offices de Tourisme de Nouvelle Aquitaine.
Découvrez l’histoire 8 – SADI Inspi par l’Office de Tourisme et d’Attractivité de Trouville-sur-Mer sur l’aide à la commercialisation des prestataires.
Contexte :
L’Office a mis en place un plan de soutien et de relance de grande ampleur au cours du 1er confinement en mars-avril 2020.
Parmi les nombreuses actions, une plateforme de vente en ligne a été mise en place pour soutenir les commerçants et les habitants. Développée par Be proxy, une start-up locale, la plateforme a été lancée fin avril.
Cette démarche a été pensée solidaire et citoyenne et avait pour objectif :
- de faciliter la relation entre les habitants et les commerçants,
- de soutenir les commerçants, prestataires et restaurateurs de Trouville-sur-Mer,
- de développer le « consommer local »,
- de fédérer autour d’une démarche collective, un projet local afin de créer une marque locale,
- d’encourager la solidarité en favorisant l’achat de bons d’achat solidaires à valoir à la réouverture des commerces.
Visionnez le témoignage de Sophie Millet de l’Office de Tourisme et de l’Attractivité de Trouville-sur-Mer :
Quelques chiffres :
- 45 commerçants présents (restaurants, commerces, prestataires de loisirs, etc.)
- Près de 1 000 références produits
- Forte croissance : Déjà 2 x plus de commandes, CA et flux qu’en 2020
- Panier moyen : 39 €
- une moyenne de 6 commandes par semaine
- Des milliers de visiteurs par mois
- Très bons retours de partenaires en moyenne : 82% de satisfait dans notre dernière enquête (toutes villes par contre)
- Des retours variables néanmoins selon le niveau de commandes reçues
- Des pages vues pour tous les commerces en revanche
- Aux couleurs de l’office avec un nom plus adapté et compréhensible pour le public : www.monshoppingatrouville.fr
- Livraison en place à Trouville-sur-Mer et 15 km alentours, depuis décembre 2020
- Un flux régulier de commandes, principalement en restauration
Les retours et le bilan, 6 mois après :
Les retours des partenaires sont bons pour ceux qui ont vraiment pris en main la plateforme et qui ont communiqué dessus : facilité d’utilisation, création catalogue, prise en main très simple.
Certains autres se sont plaints de ne pas avoir eu de commandes mais cela s’explique par un manque de communication de leur part, et d’implication. En effet, ils avaient la possibilité de promouvoir leurs produits et notre service de commande en ligne et de livraison, via leurs réseaux sociaux, pancartes in-situ ou sur leur site internet. Ce qui n’était pas toujours le cas, malgré nos nombreuses relances et recommandations.
Ce sont surtout les restaurateurs et commerces de bouche qui ont bien sorti leur épingle du jeu.
Les clients que nous avons pu questionner, ont tous une bonne image de notre boutique en ligne, apprécient la mise en valeur des commerces locaux sur une même vitrine, découvrent de nouveaux commerces, apprécient la démarche solidaire et fédératrice surtout en cette période, et sont satisfaits du parcours clients qu’ils trouvent fluide et simple d’utilisation. En effet, il a été amélioré en cours de route afin de s’adapter aux retours clientèles, et la mise en place du service de livraison à domicile, très demandé, a été fortement apprécié et relayé par les médias.
Peu ou pas de réclamations clients < 1% de commandes modifiées ou annulées
La plateforme a rempli son objectif de proposer une solution de vente en ligne à tous les commerçants qui devaient faire face à une situation sans précédent, sans outil à leur portée : click and collect, livraison, aide à la numérisation des offres. Elle a surtout remporté du succès auprès des restaurateurs qui ont enregistré de nombreuses commandes.
Déception au niveau de la pérennisation de la plateforme. Nous pensions que les partenaires allaient l’intégrer complètement et en faire un nouveau canal de commercialisation. Malheureusement, dès que l’activité reprend sans restriction, la demande est si forte que la solution en ligne est mise sur pause par les commerçants.
De plus la plateforme se veut plutôt tournée vers la population locale, or une partie des commerçants ne ciblent pas du tout cette clientèle ; ainsi beaucoup d’offres, d’horaires et jours d’ouverture, prix, sont orientés touristes plutôt que locaux.
Un enjeu fort et un challenge permanent :
- autour de la communication client > besoin de communiquer en permanence
- autour de la mobilisation des commerces, qui ont toujours de nouvelles priorités surtout en ce moment
Et après ?
En cours de réflexion : Développer la vente en ligne des activités et prestations de l’office, et celles de nos partenaires extérieurs, en créant une nouvelle adresse dédiée « mesactivitesatrouville.fr » tout en préservant la vitrine commune affichant toutes les rubriques. L’adresse dédiée nous permettra de ne pas mentionner l’adresse de « monshoppingatrouville.fr » s’il s’agit d’une activité de loisirs, par exemple.
Nous réfléchissons aussi à comment mieux mobiliser les commerçants et à améliorer la communication. Rendre la plateforme plus visible sur notre site internet par exemple.
Merci à Sophie Millet pour son témoignage
