Les métiers du tourisme sont en mutation permanente autour de la transition numérique des organismes face aux consommateurs connectés, aux données traitées, aux outils innombrables. La transition numérique est aussi et avant tout managériale avec des compétences nouvelles à consolider dans les structures demandant ainsi de revoir certains services et fonctionnements internes. En Nouvelle-Aquitaine, une forte volonté existe pour accompagner les acteurs du tourisme dans cette mutation.
L’enjeu ici est d’être en capacité d’adapter les missions, les fonctionnements mais également les compétences des équipes avec l’évolution des métiers en lien avec l’écosystème numérique. La nouvelle transformation qui s’opère avec l’intelligence artificielle nous replonge sur les mêmes épisodes de l’arrivée de l’ordinateur, d’internet, du smartphone, etc
Le management de destination intégrant l’aspect numérique, c’est donc réfléchir à plusieurs aspects stratégiques
Un tour d’horizon des réflexions à mener de façon transversale :
- Le site ou les sites web de la destination, leur cohérence avec la stratégie marketing.
- La façon dont le territoire, la destination, l’éventuelle marque existent dans les réseaux sociaux.
- Comment le territoire est adapté à la mobilité, tant en terme d’infrastructures
(wifi, couverture réseau) qu’en outils en mobilité pour aider la consommation ? - Comment le numérique est intégré à la stratégie d’accueil : à la fois en réponse aux internautes qui préparent, en fonction de là où ils vont, pour ceux sur place lors du séjour, mais aussi avec les clients internes, c’est-à-dire les collaborateurs.
- Comment les entreprises touristiques du territoire sont accompagnées : c’est l’animation numérique de territoire.
- Comment le manager de destination peut et doit faire partager sa vision et ses outils avec l’ensemble des partenaires et prestataires impliqués ?
- Comment l’offre de mon territoire est commercialisée ?
- Comment mon client a accès à l’information ? …
Penser client avant de penser structure
Le management « numérique » de destination, c’est aussi analyser ce qui peut être fait tout seul, et ce qui doit être fait à une échelle plus vaste, en collaborant et mutualisant avec d’autres acteurs.
Ainsi, chaque office de tourisme ne va pas investir dans son application mobile, son site, ses contenus ! Quelle est la bonne échelle pour le bon outil ? Comment penser client avant de penser structure ?
Finalement, le management de la destination implique de réfléchir en profondeur sur le parcours du client, son organisation territoriale, sur l’adaptation des ressources humaines, sur la stratégie de formation professionnelle de ses collaborateurs pour rester performant.
On se doit d’être plus intelligent collectivement et efficient dans l’investissement des actions utiles au territoire, aux prestataires, à leur développement réciproque et à la satisfaction des diverses clientèles.
L’outil d’auto-diagnostic sur la stratégie numérique des territoires touristiques, le SNUT, est un des outils d’aide à la décision proposés au réseau des offices de tourisme par la MONA depuis 2014.