Le télétravail : théorie et pratiques

• Des changements organisationnels (structures plus nombreuses, sur plusieurs sites,…)
• Des déplacements plus nombreux , sur de plus grandes distances et … plus questionnés (impact sur la qualité de vie, sur l’environnement, sur les coûts,…)
• Un cadre de travail qui évolue (digital, collaboration,…)
• La recherche d’optimisation de l’immobilier
• Les problématiques de recrutement
• Des événements chroniques qui relancent le débat (bouchons, intempéries, épidémies,…)
• La Qualité de Vie au Travail revient aussi sur le devant de la scène. Dans la mouvance du “développement personnel” et des problématiques de la génération Z, mais pas que…

A lire : une étude DARES de 2017 fait le point sur l’impact sur les salariés de ces changements organisationnels à l’oeuvre en France, dans les secteurs privé et public. Elle met notamment en relation l’information et la participation des salariés à ces changements, et les risques psychosociaux.

Enfin, les tendances des ressources humaines de ces dernières années traite en quasi-totalité de l’organisation interne : culture d’entreprise, engagement des salariés et expérience employés priment sur l’externe. Plus que cela, ils permettent d’améliorer par effet miroir la relation client externe.

En 2021, en Nouvelle-Aquitaine, 50 offices de tourisme ont déclaré avoir rédigé des accords de télétravail, soit 1/3 du réseau.

Source : réseau-scopie, la nouvelle carte des offices de tourisme de Nouvelle-Aquitaine en 2021

En janvier 2021, on estimait à 41% les télétravailleurs en France. Avec le retour au présentiel en septembre 2021, ce nombre est en chute. Pour autant, 86% des télétravailleurs interrogés début 2021 souhaitaient poursuivre cette modalité, avec un nombre idéal estimé à 2 jours par semaine.

Source : 4ème édition du Baromètre annuel Télétravail de Malakoff Humanis : étude de perception CSA pour Malakoff Humanis, réalisée auprès d’échantillons représentatifs de 1 280 salariés et 300 dirigeants d’entreprises d’au moins 10 salariés du secteur privé – Recueil par internet (salariés) et téléphone (dirigeants), du 9 au 31 décembre 2020. Article MyHappyJob 9 février 2021.

Le Télé-Scope, observatoire du télétravail en Nouvelle-Aquitaine, a été inauguré par l’Aract Nouvelle-Aquitaine en septembre 2021 et permettra d’observer les pratiques dans la durée.

Le télétravail : de l’expérimentation à la pérennisation

Pourquoi se lancer dans une réflexion collective sur le télétravail ?

• la question se pose de manière récurrente : crise sanitaire, intempéries, bouchons, grèves, etc…
• la question se pose pour un salarié avec un cas particulier (distance domicile-travail importante, personnel en situation de handicap permanente ou temporaire, simple demande…)
• on travaille sur une démarche de QVT
• la situation sur plusieurs sites avec de nombreux déplacements pose question
• nos locaux déménagent, on s’adapte
• ou encore plein d’autres raisons

Quelles sont les principales étapes ?

1. pilotage stratégique & réflexion comme un projet global d’entreprise
2. préparation matérielle, juridique, organisationnelle, sociale
3. expérimentation et accompagnement au changement : managers, télétravailleurs, non-télétravailleurs
4. évaluation et bilans réguliers
5. déploiement ou nouvelle phase expérimentation

On l’aura compris, la crise sanitaire a permis à la plupart des organisations « télétravaillables » d’expérimenter « grandeur nature » et « puissance urgence » de nouvelles conditions de travail. Le travail confiné peut donc servir de base pour définir les modalités d’organisation du travail de manière pérenne. Nous conseillons d’organiser des temps de bilan pour tirer des apprentissages utiles et proposer des modalités pérennes, adaptées à l’activité normale et prévoyant des modalités d’urgence.

Dans l’idéal, les accords de télétravail sont rédigés en concertation et permettent de questionner l’organisation du travail dans la structure, voire de repenser certaines missions/certains services (horaires d’ouverture de l’accueil, salons en présentiel, services aux prestataires,…).

Attention à deux tentations :

• pérenniser les modalités de travail mises en oeuvres pendant les confinements : elles risqueraient de ne pas être adaptées à une activité « normale »
• repartir de zéro en démarrant une phase d’expérimentation qui ne prendrait en compte aucun apprentissage du travail confiné.

Quelle équité dans ma structure ?

C’est souvent la première question posée pour les managers, et pour les salariés, télétravailleurs ou non : qui peut et qui ne peut pas ? La réponse est propre à chaque structure. Elle dépend réellement plus du travail à réaliser et de l’individu qui le réalise que du métier en lui même.

Ainsi, dans un poste de conseiller en séjour 90% accueil, le télétravail pourrait concerner les 10% de temps “back office” sur de l’administratif ou même de l’accueil à distance (téléphone, mail, chat, etc). De la même manière, pour d’autres postes, le télétravail peut s’organiser dans le temps, sur une journée dédiée à du travail d’analyse/de production en autonomie.

Toute l’entreprise peut être concernée : la question n’est pas « qui » mais « comment ».

Plusieurs critères permettent de définir qui télétravaille et dans quelles conditions :

• la tâche à accomplir : ne nécessite pas d’équipement spécifique ou d’être sur un site particulier, ni de contact direct. On ne parle pas ici de poste occupé, mais bien de mission à un instant t.
• la capacité du salarié à travailler à distance : volontarisme, concentration vs droit à la déconnexion, rapport à l’équipe et au manager, outils de communication, ressort d’engagement/motivation, formation aux outils numériques.
• les conditions de travail : matériel et outils disponibles, connexion internet, espace favorable (au domicile ou dans un tiers-lieu).

Un rythme d’un à deux jours de télétravail par semaine est la norme dans la plupart des entreprises l’ayant mis en place. Le télétravail peut être régulier, ou simplement occasionnel, sans que des jours ne soient définis au préalable.  

Quand on déroule la pelote de laine, le télétravail peut vite amener à questionner de nombreux champs de la structure, notamment…

• S’engager dans la Qualité de Vie au Travail à travers le parcours Entract
• Renforcer la cohésion d’équipe et animer la communication interne : https://www.monatourisme.fr/multi-sites-comment-reussir-a-reduire-la-distance-tout-en-travaillant-a-distance/
• Repenser l’aménagement des bureaux en back office et se faire accompagner
• Prévenir les risques psycho-sociaux, notamment à travers le Document Unique d’Évaluation des Risques Psychosociaux (une heure pour savoir comment le construire)
• Encourager le travail collaboratif et créatif au sein des équipes : équipes projet, intelligence collective, créativité,…
• Organiser les outils et ressources du travail quotidien : logiciels, matériel, architecture, partage et stockage des documents de travail, serveurs distants, GRC à distance
• Prendre en compte l’intelligence émotionnelle de ses collègues
• S’impliquer globalement dans une démarche d’éco-responsabilité
• Travailler avec le CSE sur tous ces sujets liés aux conditions de travail

Télétravail et pollution numérique

Le télétravail permet de réduire son impact écologique en évitant les déplacements mais ce n’est pas pour autant une activité moins polluante puisqu’elle engendre un développement des appels téléphoniques, des visioconférences, des recherches internet… Découvrez ci-dessous une infographie de l’ADEME avec toutes les bonnes pratiques pour télétravailler léger. Retrouvez également plus de conseils sur numérique et durable par ici.

©Rajiv Patel

Toutes vos questions sur le télétravail

Crainte majeure me concernant : l’équité et la comparaison de cet « avantage » entre les uns et les autres….

Pour que le passage au télétravail se passe bien, il faut être dans la posture d’un projet collectif et ne pas le penser comme la somme d’avantages individuels. Ne pas le penser tout court comme un « avantage » d’ailleurs, mais comme une modalité de travail. Cela implique de repenser l’organisation du travail au sein de sa structure. Pour inclure l’équité dans sa démarche, il est préférable de poser la question “Qui peut faire quoi ?” au lieu de “Qui fait quoi ?”. On peut envisager les choses de manière novatrice en réfléchissant à une autre répartition des activités et des temps, à la polycompétence des individus.

Peut-on « contraindre » certains jours ?

On peut fixer un cadre avec un nombre maximum de télétravailleurs par jour, des moments balisés où la présence de tous les collègues est assurée, un “service minimum” sur les tâches administratives et/ou physiques. Tout ceci se fixe dans le cadre de l’accord de télétravail. Par nature, le principe du télétravail est peu compatible avec le principe d’horaires rigides et de jours fixes, mais cela dépend du type d’activité.

Peut-il y avoir d’autres lieux : bibliothèque par exemple?

Tout dépend de la tâche à effectuer à ce moment de télétravail : la bibliothèque est propice à la concentration mais ne permet pas de passer des appels dans de bonnes conditions. De plus, la bibliothèque n’est pas identifiée comme lieu de travail en termes juridiques. Si on veut en faire un lieu de télétravail, il faut le stipuler dans le contrat de travail ou dans l’accord expérimental. Cela peut aussi être testé de manière occasionnelle dans le cadre de l’expérimentation bien sûr. Les tiers-lieux sont des endroits propices au télétravail. Il est également possible de dédier un budget lié à ce télétravail à l’extérieur.

Est-il possible de contacter son collègue/collaborateur sur son téléphone (fixe ou mobile) perso ? Ou la structure doit aussi lui fournir ?

La prise en charge des coûts liés au télétravail n’est plus obligatoire depuis les ordonnances Macron. Cependant, le réseau ANACT-ARACT recommande d’y réfléchir car l’équipement est déterminant dans la réalisation du travail dans de bonnes conditions. Cela se réfléchit en collectif sur l’usage des téléphones pro/perso, et aussi lors du renouvellement du parc informatique par exemple (des ordinateurs portables plutôt que des fixes, moins résistants mais plus pratiques).

Quel ajustement des contrats d’assurances pour garantir les risques spécifiques ?

À partir du moment où il existe un accord d’entreprise/de télétravail et/ou un avenant au contrat qui indique le domicile du télétravailleur comme lieu de travail occasionnel, les risques sont définis comme risques professionnels. Ils doivent être évalués, notamment dans le cadre du DUERP (par le salarié lui-même et par l’employeur). Dans les contrats d’assurance habitation, le salarié peut préciser la partie du domicile utilisée comme lieu de travail.

Est-il possible de faire sauter une journée de télétravail au profit d’un impératif de la structure ?

Cela peut être précisé dans l’accord d’entreprise/de télétravail. Cela dépend ensuite des contraintes personnelles de chaque collaborateur, comme cela peut être le cas pour la gestion habituelle des plannings.

Est-ce que les temps de trajets (train) domicile-bureau peuvent être considérés du temps de travail ?

Dans le code du travail actuel, le temps de transport du domicile au lieu de travail n’est pas reconnu comme temps de travail. En revanche, il est possible de requalifier ce temps de transport en temps de travail dans les accords d’entreprises/de télétravail.

Y a-t-il des modèles d’accord d’entreprise/télétravail qui peuvent servir de base de rédaction ? Pouvez-vous nous communiquer un modèle d’avenant ou à défaut les articles à ne pas oublier…

Vous retrouverez dans le corps de l’article ainsi que dans la présentation les principaux éléments à intégrer dans l’accord d’entreprise/de télétravail. Nous ne sommes pas friands de modèles dans la mesure où ils n’incitent pas à se poser toutes les questions propres à la structure. Tous les points peuvent être travaillés en collectif et soumis ensuite à la relecture d’un juriste pour acter la conformité légale et aussi la prévention des risques.   

Des modèles peuvent toutefois être trouvés sur http://www.teletravailler.fr/boite-outils/modeles

Certains articles parlent de droits opposables du salarié qui peut demander à télétravailler sans que la volonté émane de l’organisation ?

C’est en effet désormais un droit par défaut du travailleur, et c’est à l’employeur de motiver un refus. Le problème avec ce droit opposable du salarié, c’est qu’il peut générer des conflits individuels dans les relations de travail.. Il faut raccrocher chaque demande individuelle de télétravail à un projet collectif. C’est l’avis du collectif qui décide d’inscrire le télétravail dans l’accord d’entreprise, sinon il y a un constat de désaccord. Ainsi, on évite des complications dans les relations entre collègues.

L’accord d’entreprise exonère t-il d’un avenant ?

Oui, c’est désormais l’accord d’entreprise qui prévaut. Le télétravail doit être inscrit dans l’accord d’entreprise mais ne nécessite plus d’avenant au contrat de travail. Le réseau ANACT-ARACT recommande toutefois, s’il est réalisé de manière très récurrente de continuer à le formaliser dans un avenant au contrat de travail. 

Accord d’entreprise et/ou accord de télétravail ?

Nous conseillons de rédiger les deux : un accord d’entreprise avec les conditions de travail générales, et un accord spécifiant les modalités du télétravail. Ainsi, l’un et l’autre peuvent être modifiés dans des temporalités différentes. L’accord de télétravail peut être révisé tous les ans, quand l’accord d’entreprise est pluri-annuel, par exemple.

Peut-on contraindre un salarié ? Peut-on contraindre un employeur ?

Pour le 1er cas, cela existe dans certaines organisations sous la forme de condition sinequanone, à l’embauche uniquement évidemment. Le refus de passer en télétravail ne peut pas être considéré comme un élément justifiant un licenciement. La contrainte est déconseillée car elle apporte rarement des effets positifs au travail. Quant à la contrainte de l’employeur, la loi le permet désormais, comme évoqué plus haut. Là encore, ce n’est pas forcément l’entrée qui facilite la mise en place la plus sereine d’une telle organisation. Ceci dit, cela renforce la préconisation du réseau ANACT-ARACT d’engager un travail collectif sur ce sujet, afin d’éviter le traitement personnel de chaque cas.

Témoignages : le télétravail en pratiques…

Les grands titres d’accords de télétravail : exemple de la Mona

Un projet d’entreprise

Orange est une des entreprises pionnières du télétravail en France. Le projet télétravail a été une occasion de repenser l’organisation du travail. Les offices de tourisme s’en sont inspirés pour les locaux en front office (on “casse la banque” et on va vers le client). Cette logique “front” chez Orange s’est aussi pensée en “back office”. “ Pour Martine Bordonné, référente télétravail chez Orange, le télétravail ne concerne pas que les fonction RH et managériale mais toutes les fonctions de l’organisation. Sans oublier la fonction des systèmes d’information pour les outils, ni la fonction immobilier. Et aussi la RSE car le télétravail est un levier pour diminuer les émissions de CO2.”. Source : MOOC Le travail flexible – Unow – 2016.

Le télétravail : un projet qui se construit. Visionnez en lien cette vidéo de l’ARACT Hauts de France avec plusieurs témoignages.

Un MOOC pour accompagner les salariés

Chez EDF, une expérimentation a été mise en place. Un fort besoin d’accompagnement, à la fois pour les managers et les salariés a été détecté, pour développer une culture de la confiance et penser différemment le contrôle. Ce besoin relevé, EDF a mis en place un MOOC sur les enjeux et les bonnes pratiques du télétravail.

SGS est une des premières entreprises françaises à s’être lancé dans le télétravail (en 1999!). Son DRH, Francis Bergeron, commente : “Ce qui nous intéresse chez nos collaborateurs c’est la délivrance des résultats. Le fait que ce travail soit opéré à domicile, au bistrot, chez la belle-mère, dans les locaux de l’entreprise ou chez le client, cela n’a pas une grande importance. Ce qui compte ce sont les résultats. ». Les accords sur le télétravail n’ont été formalisé que 12 ans après le lancement. Source : MOOC Le travail flexible – Unow – 2016.

Tourisme & Handicap, pas qu’en externe !

Un témoignage de l’ADAPT (Association à l’aide des personnes handicapées par le travail) à travers un carnet dédié au télétravail, qui favorise l’emploi des personnes handicapées. Le télétravail peut être un vrai levier pour favoriser l’insertion professionnelle des personnes en situation de handicap : il favorise le “travailler ensemble” pour tous.

Pour aller plus loin…

Quelques synthèses en une heure de vidéo :

• De nombreux témoignages d’entreprises sur le site de l’ANACT : Cas d’entreprises.
• Une vidéo à visionner, qui s’adresse surtout aux freelances, mais dont les conseils sont applicables à tout type de structure : “Comment travailler à distance ? ”, Quartier Génial
• Le site de référence sur le télétravail : Teletravailler.fr
• Une étude prospective fort intéressante sur l’évolution du travail à l’heure du digital : Digiwork : synthèse des scénarios extrêmes. 
• Le site Ze Village, qui a été à l’initiative du premier MOOC « Le travail flexible », pour comprendre, anticiper et accompagner le changement dans sa structure
• La Coop des Tiers-Lieux, qui veille sur les transformations à l’oeuvre dans le monde du travail
• Pour prévenir les risques liés aux données numériques, le gouvernement a mis en place un portail. Il y aussi le site habituel de la CNIL.