Je repense les services aux partenaires

En 2021, le NADOT, séminaire des directions des Organismes de Gestion des Destinations de Nouvelle-Aquitaine a pris une nouvelle forme en se déclinant aux 4 coins de la région. Un moment de rencontre, comme une occasion de  prendre le temps de lever la tête du guidon pour échanger avec ses pairs. Les débats se sont focalisés sur une thématique fil rouge “Les Organismes de Gestion des Destinations, acteurs de leur propre changement” dont le sujet repense les services aux partenaires.

• Repenser mes services aux partenaires.
• Créer une relation de confiance avec mon élu·e.
• Me questionner sur le sens de mon travail et ma posture de manager.
• Insuffler une dynamique territoriale.

Dans cet article, nous nous attachons à faire le relai des échanges inspirés et inspirants qui se sont tenus à Mont-de-Marsan. Le sujet proposé est la relation partenariale et les services qui en découlent.

• Partenariats ciblés vs Exhaustivité ?
• Marketing de services vs Service public ?
• Payant vs Gratuit ?
• Écoute des besoins vs Placer ses services ?
• Désir de changement vs Réalité de terrain et moyens ? 

Les questionnements fusent et le groupe de directions des organismes de tourisme s’est penché sur trois approches qui mobilisent particulièrement les débats.

• Tout d’abord l’écoute et la reformulation des besoins. Un sujet central pour bien définir et animer son offre partenariale. 
• Il est aussi question du modèle payant ou gratuit des services. Un choix non uniforme qui fait écho directement au projet du territoire et du modèle nécessaire de la structure pour participer à ce projet. 
• Enfin le requestionnement régulier et nécessaire sur ces sujets pour s’ouvrir à de nouveaux partenaires, à de nouveaux services, en stopper, en ré-orienter.

Trois axes parmi d’autres sur lesquels les membres du réseau ont partagé leurs constats, leurs pratiques et identifié quelques leviers pour favoriser les changements parfois nécessaires. Morceaux choisis.

L’écoute réelle des partenaires est-elle de mise aujourd’hui ?  

Le constat peut paraître sans appel : rencontrer les partenaires sur le terrain, de façon régulière et organisée pour les écouter et pour adapter ses services n’est pas encore un sujet prioritaire au sein des structures. Ressources humaines mobilisées sur d’autres missions, connaissance parcellaire de la réalité du monde de l’entreprise, manque de temps se conjuguent à un réseau de partenaires pas toujours au fait et intéressé sur le rôle et les métiers des organismes institutionnels du tourisme pour les épauler. Un constat introductif volontairement noir qui peut transcrire un partenariat perdant-perdant en devenir. 

Comment je travaille ma récolte de besoins des partenaires ? Le biais numéro 1 identifié est la difficulté de mettre en œuvre une organisation sur la durée pour avoir constamment les oreilles grandes ouvertes pour ses prestataires. Pour autant le printemps 2020 est un beau contre-exemple tant la réactivité et l’agilité avec lesquelles les équipes se sont réorganisées pour apporter écoute, informations qualifiées et solutions aux partenaires est une belle réussite. Que reste-t-il de cette grande attention aux partenaires et du temps mobilisés dans les RH 12 mois plus tard ? 

Être au service de, être à l’écoute, reformuler des doléances et des problématiques pour les transformer en services et solutions, se jouent sur la posture et s’inscrivent dans l’ADN de l’entreprise. Ce n’est clairement pas toujours évident au regard des nombreuses missions que couvrent un office de tourisme et il s’agit de s’appuyer sur quelques fondamentaux dans la relation OT – Partenaires :

• Parler le même langage pour se comprendre, 
• Identifier les intérêts divergents et convergents pour être à l’aise et en confiance, 
• Reformuler et trouver l’éventuelle opportunité / problématique pour collaborer,
• Contribuer à la relation partenariale est l’histoire de tous, de près ou de loin dans ses missions.

Zoom sur…

A l’office de tourisme de Médoc Vignoble (Gironde), un club pro est mis en place. Il s’anime autour de plusieurs thématiques mobilisant un socle de partenaires assez vastes qui s’investissent et se mobilisent en fonction des sujets qui les intéressent. C’est un salarié qui anime les temps d’échanges avec deux objectifs : favoriser le partage des besoins et faire en sorte que le club pro soit force de propositions. « Nous avons démarré en ciblant dans un premier temps les investis puis vient qui veut par la suite. C’est un format souple et structuré pour questionner et échanger régulièrement avec les acteurs locaux sur les sujets que nous partageons tous. » Fabrice Fatin, directeur de l’office de tourisme.

Un levier ? 

Faire en sorte que l’animation des réseaux de partenaires devienne concrètement le pilier fort de la stratégie de la structure et de l’ensemble des missions de celle-ci. Cela place de fait l’interlocuteur office comme acteur fédérateur, impulseur, facilitateur de débat et valorise les compétences servant le projet de territoire.

Payant vs Gratuit ? le vrai faux match ?

La course de ces dernières années à la production d’un guide des partenaires et du marketing de services optimal a vu fleurir un panel d’offres, de packs, de sur-mesure. A cela s’ajoute la logique d’adhésion ou/et de partenariats en fonction des statuts juridiques des uns et des autres. Au sein d’une même organisation et d’une équipe, la notion de « service » peut aussi diverger avec en toile de fond la notion de service public qui crée une « ambiguïté ». Cela demande à chacun de délimiter clairement son périmètre d’actions de bien commun aux côtés des actions complémentaires, à la carte, ou à haute valeur-ajoutée etc 

Il n’y a pas de fonctionnement uniforme bien sûr sur ce point tant le réseau peut apparaître différent selon les territoires et les modèles construits.

Quand 200 000 € de résultat sont nécessaires ici par le biais d’actions partenariales et commerciales, il est peut-être question de 3000 € chez le voisin.
Dans les deux cas, ce n’est pas le nombre de zéro qui compte mais bien le « projet d’entreprise » qui se requestionne. Il reste donc difficile d’aborder la problématique « offert / payant » de façon binaire si le projet n’est pas défini et validé. Des services pour qui ? pour quoi faire ? avec quelles compétences ? pour quel équilibre entre les enjeux du territoire, les valeurs et les réalités budgétaires ? 

Zoom sur…

A l’Office de tourisme du Commerce et de l’Artisanat de Mont-de-Marsan, la réflexion autour de l’offre de services aux partenaires a poussé Sylvain Couty à placer un ensemble de services auparavant payants dans la sphère de la mission de « service public ». La partie payante des services repose sur des expertises spécifiques de l’équipe ou avec une ambition commerciale affichée (groupes, billetterie…). De plus, l’intensification de la mission Commerce réoriente également le projet de la structure. Il ancre encore davantage tout service qui peut impacter le quotidien des habitants. La structure joue à fond la carte “Etablissement Public” en soutien du projet territorial de la collectivité.

Des leviers ?

• Être en mesure d’identifier les compétences et les talents en interne pour s’occuper de l’animation des partenaires. L’objectif est de cerner là où la structure a sa valeur ajoutée pour porter un service, le sous-traiter ou servir tout simplement de relationneur vers d’autres interlocuteurs.
• La construction d’un argumentaire en fonction de son contexte peut s’appuyer sur 3 points essentiels. Tour d’abord le rôle identifié de la structure dans le projet de territoire aux yeux des élus. Puis l’appui sur des données tangibles montées avec méthode comme Pilot les amène. Un soutien des partenaires qui ont été associés à la feuille de route établie.

Nouvelles cibles ? Nouveaux partenaires ? Nouveaux services aux partenaires ? Quel décloisonnement dans le “faire” ? 

Les partenariats au-delà des sacro-saints hébergeurs, restaurateurs, activités de loisirs (…)  marquent une mutation réelle au sein de nos organisations. Le sujet reste complexe car de nouveaux partenariats se font jour. Ils se déterminent en fonction du projet de territoire et du projet de l’organisation. Ainsi il peut s’agir de commerces, d’associations locales ou encore de grandes entreprises, d’acteurs du sport, ceux de la culture, de l’économie sociale et solidaire, de la mobilité et des transports, etc. 

Les Offices de tourisme, perçus comme des acteurs incontournables du cadre de vie local, peuvent ouvrir un champ des possibles certain dans leur rôle auprès de nouveaux acteurs.

• • Comment réussir à se renouveler ? 
  • Quel cheminement pour réussir à identifier les nouvelles cibles ? 
  • Comment faire en sorte que les idées s’impulsent avec les élus ? 
  • Par quels moyens accompagner ce décloisonnement et cette éventuelle mutation ?

Autant de questions qui ouvrent de futurs débats au sein des territoires.
Cela suppose notamment de passer par une phase d’invention, ou de ré-invention, de son (nouveau) marketing de services. Elle s’articule autour des composantes de son écosystème partenarial : services existants/à créer/à adapter, tarification, communication, animation, suivi… Et tout ceci passé aux filtres des projets de territoire et d’organisation évoqués précédemment. Un processus introspectif et prospectif, dont on vous parle plus en détail par ici.

Merci aux contributeurs 

Sylvain Couty et Benjamin Malaty (OTCA Mont de Marsan). Didier Chappaz (Côte Landes Nature Tourisme). Madeleine Simao (OT Landes d’Armagnac). Joëlle Garat (Seignosse Tourisme). Marion Descors (OT Orthe et Arrigans). Fabrice Fatin (OT Pauillac). Nathalie Bernet (OIT Mimizan). Emmanuelle V.Lavernhe (OT Coeur du Bassin d’Arcachon). Julie Dupouts (OTC Aire sur l’Adour). Cathy Favreau (OT Andernos). Nicolas Martin et Serge Ospital (OT Pays Basque). Laura Grande et Delphine Vallart (OT Coeur de Béarn). Rémi Planton (OT des Grands Lacs). Virginie Masson (OT Landes Chalosse). Frédérique Minet (OT du Bazadais). Jérôme Lay (OT Seignanx). Aurélie Moulié (Syndicat du tourisme du Nord Béarn). Pantxika Labrouche (Anglet Tourisme). Michaël Gély et Thomas Lavielle (OT Pays Tarusate). Sophie Bonnelie (OT Haute-Corrèze). Hélène Lehu et Katia Veyret (OT Sarlat- Périgord Noir). Sacha Heit (CDT Landes). Claire Rouchaléou (PETR Adour Landes Océanes). Sabine Bes (Destination Agen). Laure, Camille, Manon, Loïc et Jean-Baptiste de la MONA