Référentiel 2015 de la formation Accueil Par EXcellence

L’Accueil est le métier de base des offices de tourisme, il est alors essentiel d’accompagner les conseillers en séjour, réels experts de la destination, face aux mutations en cours dans le tourisme  : service par excellence, conseil éclairé, relation clientèle, transition numérique, stratégie globale de l’accueil sur les destinations…

La formation Accueil Par Excellence, nom de code APEX, a permis dès 2013 de repenser les besoins en formation des équipes de première ligne dans les offices de tourisme. Garant du « bon conseil de l’expert local », les conseillers en séjour peuvent par cette formation exprimer pleinement leur expertise sur la connaissance des clients. Il s’agit aussi pour eux d’apporter un regard stratégique sur les évolutions des services apportés aux voyageurs et locaux et que l’office de tourisme manquent parfois.

Plusieurs constats sont à prendre en compte 

Les moyens d’information à disposition des visiteurs sont décuplés (Internet, hébergement, téléphone portable, etc.). Le visiteur souhaite l’instantanéité de l’information, partout où il se déplace. Il ne fréquente plus forcément l’office de tourisme pour ces renseignements basiques.

Le numérique peut dans un certain nombre de cas remplacer la brochure mais l’humain reste un vecteur de rassurance et d’expertise hors pair… dès lors que les méthodes évolues dans la valorisation des connaissances.
80% des demandes de renseignement peuvent être couvertes par des outils d’information existants (brochure, site web) et traitées par de nombreux acteurs du territoire. Il n’y a que 20% des demandes qui relèvent du conseil en séjour et demandent donc l’intervention d’un spécialiste : l’expert local, e conseiller en séjour de l’office de tourisme.

L’office de tourisme va évoluer dans son métier d’accueil : explosion des demandes à distance et coordination de l’accueil avec ses partenaires sur le territoire et non plus seulement à l’office de tourisme. renseignera plus à distance. Il va donc développer les différents points d’accueil sur le territoire.  D’agent d’accueil, l’office de tourisme va devenir animateur d’équipe et conseiller en séjour physique et numérique.

Trois objectifs principaux à la formation Accueil par Excellence 

• Mettre l’accueil au centre du dispositif de l’office de tourisme
• Redonner un sens aux métiers d’accueil et renforcer l’expertise,
• Accompagner dans la maîtrise des outils numériques, dans l’observation des clientèles et l’évaluation du service rendu

Lorsqu’un voyageur sur dix entre dans un office de tourisme pour se renseigner, cela veut dire que neuf sur dix n’y entrent pas. Deux questions se posent :

• Sommes-nous performants dans l’accueil et le renseignement pour le visiteur entré dans l’office de tourisme ?
• Comment renseignons-nous celui qui ne rentre pas dans l’office de tourisme ?

Exemple du programme en 2015

à noter que le programme évolue en permanence pour suivre au mieux les tendances de la relation clientèle d’excellence
Jour 1 – Lancement de l’APEX avec les stagiaires et les directions
Jour 2 – Mettre en place un Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information (SADI) à partir de l’expertise de l’accueil
Jour 3 – Mettre en place un Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information (SADI) à partir de l’expertise de l’accueil
Jour 4, 5 et 6 – Coeur de métier, se remettre face l’acte de renseignement
Jour 7 – L’animation des acteurs touristiques locaux
Jour 8 – Cycle relation, engagement et personnalisation dans l’acte de renseignement à distance
Jour 9 – Mon client en séjour
Jour 10 – Journée de co-construction, de restitution, de plan d’actions avec stagiaires et directions

La formation a été assurée par l’équipe de la MONA, Pierre Eloy de Touristic et Chrisitne Sans de L’Autre Formation