Pour les offices de tourisme qui commercialisent, l’argumentaire de vente déployé par les conseillers en séjour est un atout majeur pour pouvoir augmenter la part de recettes et donc l’autofinancement de sa structure. Comment s’y prendre, en tant que personnel d’accueil, pour concrétiser davantage d’actes de ventes ? Comment inclure son conseil éclairé dans son acte de renseignement ?
Tout passe par la communication ! Le choix du langage, l’empathie, l’identification des besoins du visiteur, la construction de son argumentation,… En avril 2018, la MONA a organisé une formation sur ce sujet et vous propose les ressources ici.
Exemples de questions à poser pour découvrir les besoins et les motivations d’achat :
Touristes à l'accueil
Que puis-je faire pour vous ?
En quoi puis je vous aider ?
De combien de personnes parlons-nous ?
Quel âge ont les enfants ?
Comment vous déplacez-vous ?
Où logez-vous ? (peut aussi déboucher sur un problème de location, sur une recherche de location etc…)
D’où venez-vous ?
Comment s’est passé votre voyage ?
Quelles est la durée prévue de votre séjour ?
Que connaissez-vous de la Gironde afin que je vous conseille au mieux ?
Qu’avez-vous déjà visité ? Quelles sont vos envies ? Qu’aimeriez-vous faire ? Quels sont vos centres d’intérêts ? Quelles activités selon vous, les enfants ont-ils envie de pratiquer ?
Que recherchez-vous comme type de logement ? Que diriez-vous de changer et de prendre une chambre d’hôte ?
Tous nos hôtels sont complets. Seriez-vous prêt à essayer une chambre d’hôtes ?
Quel type de gastronomie souhaitez-vous ?
Quel est votre fourchette de budget ?
Groupes
En quoi puis-je vous aider ?
Quel est votre but ?
Qu’attendez-vous de ce séminaire ?
Quand pensez-vous venir ?
Combien de temps est la durée prévue ?
Quelles sont vos contraintes ?
Quel est le profil des participants ?
Quelle tranche d’âge ?
Comment avez-vous prévu …. (hébergement, restauration, activités) ?
A quel type d’activité avez-vous pensé ?
Que préférez-vous vous ? activités culturelles ? sportives ? un mix des 2 ?
Quel est votre budget ?
Qu’est-ce qui vous tente dans … ?
Que diriez-vous d’envisager …?
Seriez-vous prêts à essayer … ?
Quelles seraient les conséquences si nous envisageons de modifier ces dates ?
L’hôtellerie de plein air correspondrait-elle à votre vision ?
Que pensez-vous d’un hébergement en camping ?
Partenaires
Comment s’est passée votre saison ?
Comment évaluez-vous les résultats de la saison ?
Qu’est ce qui a bien fonctionné ? quel produit /service a le mieux fonctionné ? celui qui a le moins fonctionné ? quelles en sont les raisons selon vous ?
De quoi êtes-vous particulièrement satisfait ? les points forts de votre offre ?
Quelle est la composition de votre clientèle ?
Quel est votre niveau de satisfaction sur une échelle de 1 à 10 ? Qu’est ce qui manque pour arriver à 10 selon vous ? Que souhaitez-vous améliorer ?
Quelles sont les contraintes de votre métier ? de votre secteur ?
Quels sont les concurrents les plus actifs sur ce secteur à votre avis ?
Quel support de communication vous convient le mieux à ce jour ? Quelles sont vos envies premières ? papier ou web ? Quel support de communication serait le plus adapté selon vous pour cette activité ?
A votre avis, quelles sont les voies à améliorer ?
Que diriez-vous d’opter pour une visibilité sur internet cette année ?
Que pensez-vous d’apparaitre sur le guide du village ?
Quels sont les partenaires qui vous aident à ce jour ?
Que diriez-vous d’un dépôt de flyers dans nos bureaux ? Quelle est votre position pour devenir partenaire ? qu’est-ce qui vous gêne ?
Que pensez-vous de cette proposition ?
Adjectifs et expressions pour enrichir son vocabulaire
Balade / promenade / randonnée
Dépaysante, ressourçante, pittoresque, iodée , gourmande, botanique, ludique, balnéaire, ornithologique, historique, sportive, forestière, authentique, nautique, olfactive, bucolique, odorante, culturelle, costumée , familiale, numérique, écologique, commentée, relaxante, costumée, magnifique, atypique, vivifiante, insolite, sécurisée, ensoleillée, ombragée, inoubliable, mémorable, adaptée à …, pittoresque, grandiose, agréable, reposante, calme, sans bruits, sensorielle, avec des bruits particuliers (clapotis de l’eau , chant des oiseaux ) verdoyante, minérale , avec vue imprenable, avec panorama …
Monuments
Historique, culturel, visite théâtralisée, patrimoine protestant, étrange, insolite, original, rafraîchissant (l’été), apaisant, favorisant la méditation, sombre ou coloré, artistique, mystique, moderne, médiéval, richement décoré, architecturalement impressionnant, contemporain, incontournable, majestueux , animé, au charme désuet, singulier, légendaire…
Activités pour enfants
Pédagogiques, culturels, ludiques, ateliers sensitifs, ateliers citoyens, interactifs, sportifs, initiatiques (de découverte), éducatifs, mécaniques, expérience récréative, aventureuse, divertissante, activité cognitive, intéressante, sportive, nautique, créative , multisensorielle , riche en interactions sociales ( favorisant les rencontres )
Questions et arguments de vente en boutique
Questions à poser aux visiteurs en boutique
Que recherchez vous ?
Quel est le but de l’achat ? pour vous même ou pour offrir ?
Quels sont les profils des personnes auxquelles sont destinés les cadeaux ?
Quelle fourchette de budget envisagez-vous ?
A quel type de familles de produits avez-vous peut-être déjà pensé ?
Quels produits du terroir connaissez-vous déjà ?
Qu’est-ce que la personne aime le plus ?
Que diriez-vous de ramener un cadeau à des membres de votre famille ou des amis ?
Préférez-vous un souvenir ou un produit local ?
Lors de vos prochaines invitations, ramener à vos hôtes un produit local à la place d’un bouquet de fleurs vous tente-t-il ?
Arguments pour susciter des achats en boutique
Pour vos prochaines sorties chez des amis, je vous propose de regarder la boutique. Cela vous permet de :
– choisir des cadeaux en une seule fois, vous serez tranquille (confort : gain de temps)
– trouver pour tous les types de personnes : enfants, amis, parents… (sympathie)
– trouver des produits de qualité sélectionnés par nos soins (abri /sécurité)
– de choisir un cadeau au tarif de votre choix : cela va de.. x € … à y € (argent)
– de trouver des produits naturels et des produits fabriqués par des locaux : vous participez ainsi à leur développement économique (valeurs)
– leur apporter de la nouveauté dans les cadeaux : cela change de la bouteille de vin ou du bouquet de fleurs lors d’un repas (nouveauté)
– et surtout leur faire très plaisir en leur montrant que vous avez pensé à eux pendant vos vacances (ego)
Merci à Mylène Bèze de Mylène Bèze Formations de nous avoir partagé son travail !
> Repenser sa stratégie d’accueil touristique avec le SADI
Pour en savoir plus sur le schéma d’accueil et de diffusion de l’information dans les murs et hors les murs, une méthodologie complète créée par la MONA !
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