N°1. Embarquer toute l’équipe dans le projet

Le réaménagement d’un lieu d’accueil ne regarde pas uniquement les conseillers en séjour : c’est l’affaire de tous ! Afin de poser les fondations de son projet, il est donc indispensable de consulter toute l’équipe, voire de constituer pour toute la durée du projet des groupes de travail intégrant l’ensemble du personnel. Cette co-construction en interne peut passer par par la mise en place d’un exercice « j’aime / je n’aime pas » ou d’une séance de créativité destinée à récolter les bonnes idées de chacun pour faire évoluer l’Office de tourisme ou encore, par un auto-diagnostic partagé pour identifier les forces et faiblesse de sa structure. Au final, le projet devient une véritable opportunité de renforcer la cohésion de son équipe !

N°2. Concerter ses parties prenantes

Le projet de réaménagement nécessite d’être co-construit avec l’ensemble des parties prenantes de l’Office de tourisme : les élus et techniciens de la collectivité de tutelle, les acteurs socio-professionnels de la destination, les habitants et les associations représentatives du territoire. En fonction du contexte, propre à chaque structure, et du type de projet, cette co-construction peut prendre plusieurs formes (ateliers de concertation, groupes de travail, enquêtes sous forme de questionnaires, réunions publiques…). Elle peut intervenir en phase préparatoire du projet ou aux étapes suivantes : pour dresser un état des lieux des services, des clientèles et des sites touristiques du territoire, pour connaître leur vision de l’Office de tourisme et identifier leurs attentes ou encore, pour définir ensemble les usages et les fonctions du futur lieu. Un collectif d’habitants peut aussi être mis à contribution pour tester la signalétique mise en place ou un nouveau service.

N°3. Ne pas négliger le back-office

Prendre en compte l’espace de travail dans son projet de réaménagement est indispensable ! Bien souvent, la zone d’accueil et la boutique sont privilégiées, au détriment des bureaux, qui ne disposent pas toujours de la surface nécessaire. Or, disposer de postes de travail de qualité contribue à valoriser l’équipe et à créer une bonne dynamique, indispensable à la réussite du projet. Faire appel à des agenceurs professionnels peut être une bonne façon d’optimiser au mieux l’aménagement des bureaux, en travaillant à la fois sur le confort, l’ergonomie et l’optimisation de l’espace, intégrant le stockage, l’archivage et un lieu de réunion et de convivialité lorsque la place le permet. Tout en prenant en compte les règles incompressibles en matière de volume, d’éclairage, de température ou encore d’acoustique, le back-office doit être repensé afin d’offrir un cadre de travail le plus soigné possible. Une nécessité qui s’inscrit dans les objectifs de qualité de vie au travail, partie intégrante de la Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE).

N°4. Communiquer à toutes les étapes du projet

Le réaménagement d’un Office de tourisme est un projet de grande ampleur, tant en termes de coût et d’enjeux que d’implication et de temps consacré au chantier. Il concerne tout le territoire et, à fortiori si le projet a été co-construit avec les parties prenantes, il doit être partagé et valorisé à toutes ses étapes, jusqu’au bouquet final de l’inauguration. Dès le lancement du projet, une communication est nécessaire pour présenter les objectifs et la promesse du futur lieu. Des temps forts doivent être prévus également pour informer toutes les parties prenantes des avancées du chantier, notamment celles qui ont contribué au projet. Communiquer permet de mettre en valeur le travail de l’Office de tourisme, de renforcer l’adhésion et d’attirer de nouvelles clientèles, notamment la population locale et les touristes de proximité. Pour séduire, le nouveau lieu devra être animé par une programmation.

N°5. Accompagner son équipe au changement

L’accompagnement au changement est une des clés du succès ! Quel que soit sa nature (relocalisation du lieu, réaménagement des espaces, extension…), un tel projet implique en effet des changements importants et entraîne de nouvelles habitudes de travail. L’implication de tous, associée à une communication régulière, est la première marche pour remporter l’adhésion de l’équipe et lever les freins éventuels. L’accompagnement au changement par la mise en place de nouveaux outils et par la formation est également essentiel. À l’Office de tourisme du Val de Garonne, en 2012, c’est tout le fonctionnement qui a été revu pour aider l’équipe à s’approprier le nouveau lieu et à prendre ses marques : réécriture du process d’accueil, suivi d’une formation spécifique d’adaptation au changement et du programme de formation Accueil Par EXcellence. Au Magasin, à Saint-Etienne, l’équipe a été formée à la gestion d’une boutique et la formation s’est poursuivie en interne. Une newsletter dédiée paraît chaque mois pour l’informer des dernières nouveautés de produits.

N°6. Penser local !

Travailler en priorité avec des artisans locaux, vendre des produits du terroir en favorisant les circuits courts, mettre en avant les traditions et les savoir-faire de la destination…  Au Magasin, à Saint-Etienne, un cahier des charges a été construit en équipe afin de cibler des produits 100% locaux, conçus ou manufacturés à moins de 50 kilomètres. Le futur Office de tourisme doit être un concentré du vivre local et véhiculer l’identité et les valeurs du territoire, en lui donnant une image authentique, propre à enrichir l’expérience du visiteur. Le choix du mobilier et de la décoration (portraits de producteurs, photos anciennes, etc.) participent également à faire de l’Office de tourisme une vitrine du territoire. En un seul coup d’œil, le visiteur doit saisir le caractère de l’endroit où il se trouve et avoir envie de le découvrir !

N°7. Soigner la signalétique (à l’intérieur et aux abords du lieu)

Le nouveau lieu doit être facilement repérable depuis l’extérieur : les cheminements, la signalisation (pour piétons et automobilistes) et la signalétique informative, les pictogrammes, le mobilier extérieur, la vitrine…, tout doit attirer l’œil et permettre de se repérer pour rejoindre le lieu facilement depuis les sites principaux de la destination. À l’intérieur, le visiteur doit pouvoir dès l’entrée identifier les différents espaces : lieu de vente, zone d’accueil, etc. Evitez la surcharge pour gagner en lisibilité ! En matière de signalétique, certaines règles de base sont à respecter. Les couleurs se distinguent à dix mètres, les formes à cinq mètres et les lettres, plutôt à un mètre. À 10 mètres, le champ de vision est de 60 degrés. À un mètre de distance, de grosses lettre d’un centimètre de hauteur sont à privilégier. Autre règle importante : la règle du 1,60 mètre à hauteur d’yeux.

N°8. Décliner la future promesse du lieu d’accueil dans les autres BIT du territoire (et hors-les-murs)

Afin de garder une cohérence sur l’ensemble du territoire, la future promesse du lieu d’accueil doit pouvoir être déclinée à la fois dans les autres BIT et hors-les-murs. En fonction du contexte local, cette déclinaison peut être soit une adaptation, soit un copier-coller, qui peut se traduire, a minima, par l’utilisation de la même charte graphique. Le concept du Magasin de Saint-Etienne a ainsi été reproduit dans un BIT ouvert temporairement, tout en choisissant d’autres produits locaux pour ne pas faire doublon. À Montréal-du-Gers, la Fabrique à Souvenirs a donné lieu à de nouvelles expérimentations : des thématiques spécifiques ont été identifiées pour les deux autres BIT. La tendance est aussi au maillage du territoire, pour aller à la rencontre des touristes partout où ils se trouvent. L’Office de tourisme du Val de Garonne a exporté son concept « nouvelle génération » dans un second BIT et dans un office de tourisme mobile, puis dans un site très fréquenté par les touristes, où une « smart table » a été installée sur le thème du vignoble.

N°9. Privilégier l’aménagement identitaire

Raconter le territoire au travers d’aménagements identitaires illustrant ses valeurs permet d’éveiller la curiosité des visiteurs. C’est aussi un gage d’authenticité : le nouvel Office de tourisme doit être fidèle à son identité, à son histoire et à ses valeurs et cela doit nécessairement transparaître dans le nouveau lieu. Chaque territoire possède sa propre personnalité et c’est ce que recherche le touriste : un lieu de caractère, qui ne soit pas la copie conforme d’un autre. Lors d’ateliers de concertation, facilités par la MONA, menés auprès des acteurs locaux du Loudunais (86) : la déambulation a été pensée comme un sentier de rando, marquage au sol, avec une « micro immersion » dans le territoire : îlots sensoriels, pont de la dive, flore et essences locales, tuffaut, espace bibliothèque et cocooning autour de la Gazette…

N°10. Planifier un projet évolutif sur le long terme

Tout projet a un début, un milieu… et une suite ! La plupart des Offices de tourisme s’étant engagée dans un réaménagement s’accordent à dire que le projet n’est jamais figé. Il doit sans cesse être testé, remis en question en fonction des tendances, du contexte, des retours et des attentes des visiteurs. Une bonne astuce est de prévoir chaque année une ligne budgétaire dédiée au projet, afin de le faire évoluer régulièrement ou de le poursuivre, quand il est réalisé en plusieurs temps.

N°11. Séduire dès les premières secondes

Comment inciter le visiteur à pousser la porte de l’Office de tourisme et le faire rester ?
Non seulement le nouveau lieu doit être facilement identifiable, mais il doit aussi séduire au premier coup d’œil. Le traitement des abords doit être de qualité et prendre en compte aussi bien la signalétique que l’environnement paysager ou le mobilier extérieur. La vitrine joue un rôle crucial : elle doit être en phase avec le nouveau positionnement du lieu et inciter à inviter à le découvrir. C’est un vrai produit d’appel, qui doit être particulièrement soigné, au même titre qu’une vitrine commerciale. Elle peut être totalement épurée ou faire l’objet d’une mise en scène évoluant au fil des saisons pour capter l’attention du passant et donner un avant-goût de l’intérieur. L’image du territoire, esquissée à l’extérieur, doit se poursuivre une fois passée la porte. À l’intérieur, plusieurs règles sont à observer. L’entrée doit être bien dégagée et offrir une vision de l’ensemble du lieu, pour permettre au visiteur de s’orienter facilement. La lisibilité des différents espaces est essentielle. Utilisez de gros pictos, des couleurs séduisantes et un mobilier « cosy » pour rassurer et donner un sentiment de convivialité !

N°12. Être attentif à la dernière impression

Si la première impression est primordiale, la dernière ne l’est pas moins. Pensez à ce que l’on voit en quittant les lieux ! La caisse est bien souvent le dernier passage du visiteur : l’emplacement, la fluidité du parcours, le temps d’attente et la qualité du service et de la relation humaine sont à soigner. A l’Office de tourisme du Val de Garonne, la boutique en fin de parcours débouche sur un patio agréable. Des tables et des chaises invitent à se poser pour profiter du cadre et donner l’image d’un territoire où l’on prendre le temps de la rencontre.

N°13. Bien organiser les différents espaces

Prendre en compte le déplacement naturel des visiteurs pour organiser les différents espaces est essentiel. En effet, 80% de la clientèle tourne le regard vers la droite en avançant : c’est la zone la plus fréquentée et potentiellement la plus rentable. Il faut donc veiller à réserver cet emplacement aux produits phare, aux nouveautés et aux produits dits « d’impulsion ». Une implantation judicieuse repose sur un cheminement de la clientèle favorable à un plus grand nombre d’achats, à l’achat de produits rentables et à une visite systématique des zones de présentation. Attention aux points d’appel, qui attirent le client et peuvent modifier son parcours, car celui-ci ne revient jamais en arrière ! Il faut également veiller à ne pas défavoriser un endroit. Le centre est la zone de brassage du passage, qui dilue l’efficacité marchande. Les recoins, par leur caractère d’impasse, les intérieurs d’allées, n’incitent pas à la découverte et sont naturellement délaissés. N’hésitez pas à observer, à tester, à utiliser du mobilier modulable, à réajuster, à réagencer : un projet n’est jamais figé !

N°14. Soigner la zone d’accueil

Un espace fluide, modulable, évolutif : voilà comment doit être pensée la zone d’accueil ! Sa configuration ne sera pas la même dans un office devant gérer des flux importants et dans un office moins fréquenté. Le grand comptoir traditionnel sera souvent privilégié dans ce premier cas, pour conserver une certaine distanciation physique. Pour être plus proche du client, un autre type de mobilier peut être utilisé, par exemple un petit meuble de type pupitre. Une troisième configuration est possible, dans une optique de pré-accueil et de premier niveau d’information, avec des pupitres ou des tables individuelles, de type mange-debout par exemple. Une grande table commune, plus conviviale, peut se révéler pratique également pour étaler les brochures et déplier la carte du territoire. Pour des rendez-vous particuliers, choisissez un espace isolé et un mobilier permettant le contact privilégié. Quelle que soit l’option retenue, l’enjeu est de donner envie au visiteur de s’adresser à quelqu’un et de découvrir de nouvelles choses, mais aussi de faciliter son orientation en autonomie.

N°15. Séduire avec les cinq sens

L’ouïe, l’odorat, le goût, la vue, le toucher : plus les sens sont sollicités, mieux c’est, en particulier pour les Offices de tourisme souhaitant se repositionner en lieu de visite ! Cela contribue grandement à faire de la visite une expérience unique. La mise en scène d’un lieu peut avoir une visée essentiellement pédagogique et ludique et/ou purement sensorielle pour faciliter l’immersion. Pensez à l’éclairage et à la lumière naturelle, mais aussi aux couleurs pour mettre en valeur l’espace et le mobilier : pas plus de trois teintes, dont une dominante et de préférence parmi les couleurs chaudes.

N°16. Veiller à l’accessibilité

Se lancer dans un projet de réaménagement est l’occasion de se poser les bonnes questions en matière d’accessibilité. Cela ne peut se limiter aux accès et aux équipements nécessaires pour faciliter les déplacements. Il faut aussi se poser la question des services complémentaires à mettre en place pour les quatre types de handicaps. Le respect du cadre réglementaire peut encourager le futur Office de tourisme à s’engager dans une véritable démarche de labellisation Tourisme et Handicap : le futur projet devra donc anticiper et intégrer dès sa conception les aménagements et les équipements, aux abords et à l’intérieur du lieu. Des tests pourront être réalisés pour vérifier l’efficacité des cheminements et des équipements proposés.

N°17. Intégrer une carte XXL du territoire

Une grande attention doit être portée à cet outil de découverte, de plus en plus utilisé pour donner des clés de compréhension du territoire. Le choix du type de format et du style dépend du message que l’on veut faire passer et du public à qui on souhaite s’adresser en priorité. Cette présentation thématisée du territoire peut se traduire de plusieurs façons : une carte classique, plus ou moins stylisée, accrochée au mur ou projetée sur un écran, une cartographie interactive, reliée via un QR code au Smartphone du visiteur, une maquette spécifique et sensorielle, adaptée aux déficient visuels, etc. L’échelle couramment utilisé est le format XXL pour plus de lisibilité. Il faut donc l’intégrer en amont dans l’aménagement. Des formats plus attractifs, comme des maquettes de territoire, sont particulièrement intéressants, surtout pour montrer la géographie et le relief, pour un meilleur rendu du paysage.

N°18. Utiliser le numérique au service d’un conseil éclairé

Le numérique, oui, mais aussi du professionnalisme, de l’engagement, des conseils éclairés… Privilégiez l’humain en toutes circonstances ! Dans un contexte d’hyperpersonnalisation du conseil, le visiteur a besoin d’être chouchouté. Les rendez-vous personnalisés correspondent à une nouvelle demande. L’Office de Lège-Cap-Ferret propose même un service de conciergerie pour gérer de A à Z l’organisation de ses vacances. Si les outils numériques contribuent à rendre un lieu plus attractif, ils doivent être au service d’une nouvelle relation entre le visiteur et les conseillers en séjour. La médiation a ainsi tout son rôle à jouer pour accompagner la découverte du territoire.

N°19. Être en cohérence avec ses clientèles majoritaires

Vouloir s’adresser à tout le monde dans son lieu d’accueil, n’est-ce pas finalement s’adresser à personne ?! Il convient de s’entendre collectivement sur les clientèles à privilégier et d’envisager ainsi une analyse plus fine de leurs comportements, de leurs attentes… Ce qui se traduira ensuite par des aménagements, des espaces tenant compte de ce choix. Une manière de les « chouchouter », de les considérer et ainsi de leur donner envie de venir ou de revenir à l’Office de tourisme. Quand l’Office de tourisme de Niort choisit de s’appeler « ‘Comptoir des itinérances et des randonnées », la promesse d’accueil et d’informations doit être à la hauteur, avec des espaces et des contenus spécifiques adaptés. En affichant son positionnement « Maison de la mobilité et du tourisme », l’Office de tourisme d’Annemasse – Monts de Genève fixe également un cap et une promesse en terme de lieu d’accueil. Le positionnement « habitants » fièrement revendiqué par le Comptoir local d’Aunis Marais Poitevin et le Comptoir des loisirs d’Evreux s’intègre pleinement dans cet esprit.

N°20. Proposer de nouveaux services

En fonction de ses clientèles prioritaires et du territoire, le futur lieu devra proposer de nouveaux services, à la fois adaptés et innovants. Cette question doit être posée dès en amont du projet et peut faire l’objet d’un travail collectif. Certains offices réorientent leurs services en proposant des visites hors saison et des bons plans aux habitants ou même, un salon de thé, comme à Saint-Omer. D’autres, très axés sur l’itinérance, développent tout un panel de services autour du vélo : location, consigne à bagages, assistance réparation, etc. La billetterie de spectacles et d’activités se développe également de plus en plus ou, en milieu rural notamment, un service postal, du click and collect… Le développement de l’apprentissage et de la formation pour les prestataires touristiques est un autre exemple appelé à se développer, comme au Point Com de Seignanx.

CONSULTER L’ARTICLE SE FAIRE ACCOMPAGNER PAR LA MONA

RETOURNER A LA BOITE A OUTILS « REPOSITIONNER & REAMENAGER SON LIEU D’ACCUEIL »