En préambule
Dans le langage marketing, le terme de « repositionnement » fait référence d’une part à la place qu’occupe son entreprise dans l’esprit des consommateurs, à la façon dont celle-ci est perçue sur le marché, et d’autre part à la place qu’elle veut occuper, à la façon dont elle souhaite être perçue par les consommateurs. De ces deux points de vue – celui des consommateurs et celui de l’entreprise – découle ce double questionnement :
- Quelle place occupe mon Office de tourisme dans l’esprit des visiteurs et des acteurs locaux (élus, prestataires, habitants…) ?
- En tant qu’Office de tourisme, quelle place souhaitons-nous occuper et comment souhaitons-nous être perçus par nos visiteurs et nos acteurs locaux ?
De même, quand on parle de réaménagement, cela désigne le fait d’« aménager d’une autre façon, d’apporter des modifications à quelque chose » (source : www.cnrtl.fr). Cela désigne « une pratique consistant à moderniser, à ajouter de nouvelles technologies, fonctions ou services à des systèmes obsolètes. Il s’agit d’échanger des pièces obsolètes ou usées tout en maintenant la configuration de l’appareil. » (source : fr.wikipedia.org). Il est donc important de se poser ces questions :
- Mon BIT est-il obsolète ? Mes BIT sont-ils has-been ?
- Quelles nouvelles fonctions, usages, services et/ou technologies serait-il opportun d’imaginer ?
Le contexte
Ces dernières années, nous nous sommes souvent appuyés sur un ratio simple : celui stipulant qu’1 à 3 voyageurs sur 10 passent la porte d’un Office de tourisme. Si ce ratio a fait ses preuves, il minimise même la lame de fond et la baisse de fréquentation encore plus importante que sévit certains lieux d’accueil. Le questionnement de fond peut être ainsi posé : comment répondre aux besoins de ceux qui franchissent (encore ?) notre porte et comment réussir à attirer ceux qui n’y viennent pas ? Une réflexion de fond est à conduire pour continuer à attirer les visiteurs et pour « chouchouter » ceux qui ont l’habitude de fréquenter nos lieux d’accueil.
Désormais, les missions remplies par les Offices de tourisme vont bien au-delà des quatre missions régaliennes (accueil, information, promotion, coordination des partenaires). De nouveaux services voient le jour, destinés aussi bien au visiteur ou au prestataire qu’à l’habitant lui-même. Les boutiques se développent de plus en plus, tout comme la gestion de billetterie et la commercialisation de séjours. À cela s’ajoutent la production de visites guidées, la gestion de la taxe de séjour, la location de vélos ou d’autres services, le classement des meublés de tourisme, la gestion de conciergerie ou de tiers-lieux, ou encore, l’accompagnement et la formation des prestataires.
Source : les chiffres clés des nouveaux services des OT – État des lieux du réseau 2022, MONA
Tout en conservant le socle de ses missions historiques, l’OT « nouvelle génération » s’adapte à tous les niveaux pour devenir plus désirable, plus convivial et plus durable. Pour durer, il faut se renouveler ! Cette tendance de fond se traduit aussi par la révision des stratégies d’accueil, dans les murs, hors-les-murs et en ligne.
Bien définir ses objectifs
Avant de se lancer dans cette aventure de longue haleine, il est essentiel de clarifier ses motivations, les enjeux de son projet et les objectifs opérationnels et stratégiques à atteindre, en se posant les bonnes questions :
- Quel est son projet ?
- Quels sont ses objectifs en matière de qualité, de numérique, d’accessibilité, de développement durable… ?
- Quels sont les éléments déclencheurs ?
- Qu’est-ce qui est en jeu ?
- Où veut-on aller, que souhaite-t-on devenir et pourquoi ?
Les objectifs ne seront pas les mêmes selon que le projet s’inscrit dans une stratégie globale d’accueil, dans un schéma de mise en cohérence de plusieurs BIT ou de repositionnement et de modernisation de l’office de tourisme. Le projet de réaménagement peut aussi venir en renfort d’une marque de territoire ou être nécessité par un changement de destination de la structure : boutique, centre d’interprétation, tiers-lieu, etc. De nouvelles vocations émergent aujourd’hui. Certains lieux d’accueil deviennent ainsi de véritables :
- Lieu de visite
Certains Offices de tourisme sont conçus comme de véritables lieux de visite empruntant les codes des musées, d’autres se concentrent sur des espaces dédiés à des expositions, s’inscrivant dans un programme d’animations. Le dispositif Micro-folie est parfois activé.
- Lieu d’apprentissage
Qu’entend-on par « apprentissage » ? C’est d’abord, selon la définition proposée par le dictionnaire Larousse, « une initiation par l’expérience à une activité, à une réalité ». Une autre définition, proposée par l’Encyclopédie française, peut être retenue : « un ensemble d’activités qui permet à une personne d’acquérir ou d’approfondir des connaissances théoriques et pratiques, ou de développer des aptitudes ». Certains Offices de tourisme deviennent ainsi des lieux apprenants, proposant des formations, des ateliers aux formes variées visant notamment à faire découvrir le territoire, ses savoir-faire…
- Lieu de service de proximité
Marchands ou non marchands, ces services proposés dans l’Office de tourisme peuvent être très variés : billetterie, click-and-collect, agence postale, conciergerie de village, espace de coworking, salles de réunion à disposition… Ces services brouillent parfois les pistes, remettant en question l’identité même de l’Office de tourisme, son rôle aujourd’hui et à venir. Quid même du mot « tourisme » dans son appellation grand public quand son positionnement est centré sur les habitants (Comptoir local d’Aunis Marais Poitevin ; Comptoir des loisirs d’Evreux)
- Lieu de lien social
Quoi de mieux qu’un salon de thé, café, espace de restauration pour tenir la promesse d’un lieu où règne le sens de l’hospitalité et la convivialité. Certains Offices de tourisme emboîtent le pas et revendiquent un lieu d’accueil où il fait bon se pauser et prendre le temps. Un autre moyen de renforcer le lien entre l’équipe de l’Office et ses visiteurs. Le tourisme, n’est ce pas avant tout du lien social avant d’être des url (cf. article de l’ami Ludo).
- Lieu de vente « made in local »
Bon nombre d’Offices de tourisme ont une activité boutique. Engagées et tournées vers le durable, ces boutiques n’ont plus grand chose à voir avec les boutiques de souvenirs de portes-clés et autres mugs à l’effigie du territoire, made in China. Vitrines des savoir-faire et des produits locaux, elles privilégient autant que possible le local et contribuent à valoriser le territoire, dans un souci d’économie vertueuse. La crise sanitaire a grandement contribué à renforcer l’implication des Offices de tourisme auprès des producteurs locaux et les exemples de structures jouant le rôle d’interface entre les producteurs et les habitants ne manquent pas.
- Lieu de solidarité
Proposer une possibilité d’hébergement à un renfort saisonnier qui ne peut se loger sur le territoire, à des pompiers venus lutter contre les feux estivaux, se transformer en espace de stockage de vivres pour aider les habitants sinistrés victimes de catastrophes climatiques… quelques exemples qui nous amènent à nous questionner aussi sur notre utilité et notre rôle en tant que lieu d’accueil dans pareille circonstance (cf. article de l’ami Jean-Luc).
Nous vous proposons, à présent, de partir à la rencontre d’Offices de tourisme ayant inspiré cette boîte à outils au travers de portraits d’Offices rencontrés et interviewés. Un top 20 de nos recommandations pour tout projet de réaménagement vous est également proposé ici.
S’auto-diagnostiquer pour clarifier son point de départ
Une méthodo simple vous a été confectionnée par la MONA que nous vous proposons de découvrir sans plus attendre ici…
CONSULTER L’ARTICLE SE FAIRE ACCOMPAGNER PAR LA MONA
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