Le Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information – SADI – est le terme donné à la stratégie des territoires touristiques qui mènent une réflexion ou un projet autour de l’accueil dans les murs et hors les murs de l’office, à l’échelle de son territoire, sa destination. La prise en compte du parcours client, de ses attentes et de ses usages en sont le socle.

Le SADI c’est donc un ensemble de contenus rassemblant :

• une méthodologie librement accessible et partagé par la MONA,
• un centre de ressources avec des photos, des videos, des fiches techniques, des guides, des études, des cartographie, des références de solutions techniques,
• des accompagnements et des formations à la carte pour la mise en place d’un SADI pour des équipes, des managers, des relais territoriaux, des conseillers en séjour…

La méthodologie SADI et les outils associés créés par la MONA sont proposés sous une licence creative commons CC-BY-SA. Nous sommes heureux de vous la partager et vous êtes libres d’en faire ce que vous voulez, à la condition de citer vos sources et inspirations.

La méthodologie du SADI :

• La première phase d’un SADI consiste à connaître le comportement et les usages des clientèles qui fréquentent le territoire. Cela nécessite un travail de segmentation et une expertise sur la connaissance des clients. Les experts locaux tels que les équipes d’accueil et les partenaires accueillants en sont la clé. L’heure est à faire des choix car vous avez de nombreuses typologies de clientèles mais elles ne peuvent pas toute être vos cibles prioritaires.
• La deuxième phase consiste à auto-évaluer et challenger le service d’accueil, la relation client pour ces clients sur les différentes portes d’entrée du territoire. Cela se passe au sein de l’office de tourisme mais aussi (et surtout) sur le territoire, avec les partenaires, afin de définir les objectifs de progression.
• La troisième phase consiste à dresser un état des lieux des outils d’accueil et de diffusion de l’information à partir des parcours clients « dans les murs » (dans l’office de tourisme) et « hors les murs » (chez les prestataires, dans les lieux publics, etc). En fonction des lieux, des attentes et des demandes, quelle est la performance de nos réponses ?
• La phase de construction du schéma intervient ensuite, et permet d’élaborer des scenarios de progression, puis de les confronter aux usages des clientèles. C’est l’heure des priorités dans les clients, les lieux, les services, les moyens alloués… Il s’agit aussi d’intégrer le SADI à vos stratégies existantes. Vous ne partez certainement pas de rien.
• La dernière phase est indissociable de cette réflexion : l’animation de ce SADI et de son déploiement. Le SADI n’est pas un label ou une marque à obtenir. C’est une façon de repenser sa stratégie d’accueil et cela s’alimente et s’ajuste continuellement. Vous devenez les coordinateurs de l’accueil sur la destination et non pas seulement dans les murs des offices de tourisme.
  Ce n’est qu’en dernier lieu que l’on va acter les outils et services nécessaires au schéma.

La MONA accompagne à la mise en place d’un SADI

Dans le cadre de ses missions, la MONA accompagne les offices de tourisme et les territoires néo-aquitains dans leur réflexion stratégique et technique sur la mise en place d’un Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information – SADI avec des accompagnements ou formation-actions de 5 à 12 jours. En Nouvelle-Aquitaine, la MONA intervient à la demande de l’ensemble des acteurs qui la sollicitent : adhérents MONA, collectivités locales, Conseil régional, ADT-CDT, Conseils départementaux…

En termes de services et d’expertise, la MONA donne des formations sur le SADI et accompagne les projets de déploiement au Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information depuis 2013. Des rencontres techniques et groupes de travail sont aussi animés par la MONA sur le sujet telle que « Révolution de l’accueil »
La MONA participe également à la dynamique du collectif inter-régional SADI Inspi en collaboration avec la MASCOT Bourgogne Franche-Comté, POT’ – Plateforme des Organismes de Tourisme des Hauts-de-France, OTN, Fédération Régionale des Offices de Tourisme de Normandie et le CRT Centre Val de Loire.

Exemples d’objectifs de la formation SADI

• S’approprier les différentes composantes du SADI pour intégrer l’accueil du visiteur dans sa globalité territoriale
• Appréhender l’accueil dans les murs et hors les murs de l’Office de tourisme avec les acteurs économiques et avec son équipe
• Appréhender le SADI dans le cadre de sa stratégie globale
• Acquérir des outils et des ressources pour la mise en place d’un SADI (management du projet, priorisation, médiation, indicateurs, feuille de route…)

Exemple déroulement pédagogique

• Introduction et présentation des objectifs des 2 jours
• Le SADI, c’est quoi ? Contexte et méthodologie
• Définir ses enjeux et ses objectifs pour (re)penser son accueil
• Connaître ses clientèles et Auto-évaluer ses services
• Pistes d’amélioration dans les murs de l’office de tourisme
• L’accueil, c’est aussi hors les murs, physique et numérique
• Ma destination et son SADI : mise en application
• Médiation et organisation interne
• Points de vigilance

Pourquoi un Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information ?

L’accueil, au centre de l’écosystème office de tourisme

L’accueil est au centre de l’écosystème de l’office de tourisme. Ce service a fortement évolué ses dernières années avec l’émergence d’Internet, l’implication croissante des prestataires touristiques dans les process d’information et les pratiques en autonomie des visiteurs.
Cette volonté de mieux structurer la fonction d’accueil et d’information est logique :

• • Seul, un touriste sur dix en moyenne visite l’office de tourisme ; par contre, chaque visiteur prend de nombreuses informations touristiques auprès de son hébergement, sur Internet, sur un site mobile. Des canaux d’information qui ne sont pas forcément maitrisés par l’office de tourisme.
  • Faire venir un touriste sur son territoire, c’est bien. Le faire consommer sur place, c’est mieux ! cette action ne peut être menée que par les acteurs locaux, coordonnés par l’office de tourisme. D’où l’intérêt de réfléchir à l’organisation de la diffusion de l’information.

L’accueil intégral

C’est pourquoi il est essentiel de considérer l’accueil touristique sur un territoire dans sa globalité. C’est-à-dire dans les murs de l’office de tourisme, mais aussi hors les murs, que ce soit dans l’espace public ou chez les prestataires touristiques.
C’est l’objet du SADI (pour schéma d’accueil et de diffusion de l’information) qui a été réfléchi dès 2012 par un groupe de travail de la commission prospective d’Offices de Tourisme de France, animé par Jean-Luc BOULIN, directeur de la MONA. Une première étude concrète a été menée par un atelier d’étudiants de l’AGEST sur le territoire « Cour de Bassin » également en 2012.
En 2013, la MONA a construit une méthode pour mener un SADI. Cette méthode s’appuie avant tout sur une bonne connaissance des comportements des clientèles touristiques du territoire. Plusieurs outils permettant de définir et de segmenter les clientèles de façon fine ont été élaborés.