Des mutations qui voient d’un coté des visiteurs utiliser de plus en plus le numérique, mais dans le même temps être demandeur de relation humaine, de conseil personnalisé. C’est là que le conseil en séjour prend toute sa place.
> Lettre de Jean Burtin, Président d’Offices de tourisme de France sur la notion de conseil éclairé
> Article sur le blog etourisme « L’etourisme a fait naître le conseil éclairé? et le conseil e-clairé »
Lorsqu’un touriste sur dix entre dans un office de tourisme pour se renseigner, cela veut dire que neuf sur dix n’y entrent pas.
Deux questions se posent :
Sommes-nous performants dans l’accueil et le renseignement pour le visiteur entré dans l’office de tourisme ?
Comment renseignons-nous celui qui ne rentre pas dans l’office de tourisme ?
Plusieurs constats sont à prendre en compte :
- Les moyens d’information à disposition des visiteurs sont décuplés (Internet, hébergement, téléphone portable, etc.). Le visiteur souhaite l’instantanéité de l’information, partout où il se déplace. Il ne fréquente plus forcément l’office de tourisme pour ces renseignements basiques.
- Le numérique peut dans un certain nombre de cas remplacer la brochure.
- 80% des demandes de renseignement peuvent être couvertes par des outils d’information existants (brochure, site web) et traitées par de nombreux acteurs du territoire. Il n’y a que 20% des demandes qui relèvent du conseil en séjour et demandent donc l’intervention d’un spécialiste (le conseiller en séjour de l’office de tourisme).
- L’office de tourisme va évoluer dans son métier d’accueil : il recevra directement moins de personnes au comptoir et renseignera plus à distance. Il va donc développer les différents points d’accueil sur le territoire, qu’il va animer. D’agent d’accueil, l’office de tourisme va devenir animateur d’équipe et conseiller en séjour physique et numérique.
C’est cette nouvelle fonction qu’entend explorer la formation APEX.
Les objectifs de la formation sont de 3 ordres:
- Mettre l’accueil au centre du dispositif de l’office de tourisme, que ce soit l’accueil au comptoir, l’accueil à distance, ou l’accueil déporté sur le territoire,
- Redonner un sens aux métiers d’accueil et renforcer l’expertise,
- Accompagner dans la maitrise des outils numériques, dans l’observation des clientèles et l’évaluation du service rendu aux clientèles touristiques
Exemple du programme en 2015
à noter que le programme évolue en permanence pour suivre au mieux les tendances de la relation clientèle d’excellence
Jour 1 – Lancement de l’APEX avec stagiaires et direction
Jour 2 – Mettre en place un Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information (SADI) à partir de l’expertise de l’accueil
Jour 3 – Mettre en place un Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information (SADI) à partir de l’expertise de l’accueil
Jour 4, 5 et 6 – Coeur de métier, se remettre face l’acte de renseignement
Jour 7 – L’animation des acteurs touristiques locaux
Jour 8 – Cycle relation, engagement et personnalisation dans l’acte de renseignement à distance
Jour 9 – Mon client en séjour
Jour 10 – Journée de co-construction, de restitution, de plan d’actions avec stagiaires et directions
La formation lancée en Limousin et en Aquitaine connaît maintenant un déploiement national : Bretagne, Normandie, Pays de la Loire, Franche Comté, Picardie, La Réunion… …
Répartition des compétences Accueil Par Excellence en Nouvelle-Aquitaine
Liste des contacts de salariés formés dans le réseau des Offices de tourisme de Nouvelle-Aquitaine