Nous assistons depuis quelques années à un réel bouleversement des comportements d’achat des consommateurs. En effet, l’apparition du commerce digital invite les individus à procéder différemment lorsqu’ils souhaitent consommer, acheter, faire plaisir… L’e-commerce propose des avantages tels que la facilité de paiement sur internet, la possibilité de saisir la meilleure offre en regardant le prix le plus concurrentiel. C’est un fait, le virage digital du magasinage séduit.

Mais qu’en est-il pour les magasins physiques ? Quel est leur avenir ? Le virage digital ne doit pas être loupé, mais il est aussi à considérer comme une opportunité. Une occasion de revaloriser à la fois ses produits mais aussi son enseigne et ses vendeurs. La finalité du magasin est toujours celle d’inviter à acheter mais il procède de manière différente et c’est tout là le secret de la réussite.

Le magasin du futur met en place une nouvelle stratégie répondant aux attentes de ses clients qui, lorsqu’ils entrent dans une boutique, souhaitent réellement vivre une expérience mais surtout y être accompagnés. Introduire de nouvelles technologies dans les magasins, c’est une manière de fidéliser sa clientèle en apportant du sens à ses déplacements.

Le « consomm’acteur » et l’hyper-personnalisation

Le client, en tant que consomm’acteur, joue un rôle primordial dans sa conquête de sens. Lorsqu’il va dans un magasin ou dans un office de tourisme, il a déjà consulté un certain nombre de pages web qui lui auront fourni de nombreuses informations dont il avait besoin : prix, localisation, activités. Cependant, il se présente quand même à l’office de tourisme, pourquoi ? Le client 2.0 est un client plus exigeant qu’autrefois. Il aime venir sur place pour vivre une expérience singulière. Il veut participer à son achat et pour cela il faut qu’il soit conquis.

Un univers digital et humain à la fois

Les nouvelles technologies ne sont pas pensées pour remplacer l’homme. Ce sont des outils alternatifs, certes indispensables, mais surtout complémentaires. Ils renforcent l’expérience client grâce à leur originalité mais ne suffisent pas.

L’hyper-personnalisation recherchée passe aussi par l’interaction humaine qui se fait avec l’agent d’accueil ou le vendeur (ou encore d’autres clients). Ces derniers se doivent de s’adapter à l’ère numérique en accompagnant la démarche expérimentale et volontariste des clients. Le contact humain est nécessaire afin de promouvoir ses produits ou sa marque. La relation client est donc réinventée et complétée par la maturité du digital, rendant ainsi l’expérience client « phygitale ». C’est le résultat d’une mutation de moyens de communication cross-canal qui permet à ce dernier d’investir des lieux de vies connectés.

La consommation devient multi-canale

Ce phénomène d’hyper-personnalisation, recherché par l’ensemble des consommateurs, passe donc par l’usage des technologies, l’humain, mais aussi par l’incalculable nombre de données disponibles. Les parcours d’achat des consommateurs sont aujourd’hui cross-canal. En tant que professionnels, ne soyez pas déçus si votre client (après avoir testé pendant une demi-heure votre prototype guide) repart les mains vides ; lui, envisage d’acheter votre produit sur sa tablette. En effet, cette stratégie des pratiques de multicanal est aujourd’hui évidente pour le client.

Des exemples de bonnes pratiques

• Pendant la période de Noël, l’office de tourisme de Tarbes offrait aux touristes la possibilité de personnaliser des cartes de noël . Ces derniers pouvaient réaliser des cartes en 3D de type pop-up, loin du modèle traditionnel. C’est un exemple d’hyper-personnalisation qui fidélise le voyageur et répond à ses attentes en termes de service.
• L’office de tourisme du Grand Châtellerault a créé une boutique en ligne où il est possible de trouver et d’acheter des produits locaux. Afin de promouvoir ces produits, l’office a organisé des événements de dégustation dans la ville. C’est un exemple d’expérience phygitale réussie !

Cet article a été rédigé par Clara Duhem, étudiante en Master AGEST à l’Université de Bordeaux Montaigne. Pour retrouver l’intégralité de son travail de veille :