L’hospitalité et les offices de tourisme

Lors du 3ème épisode de la Rév’Accueil du 1 er décembre 2022, 5 ateliers et 2 conférences ont été programmés sur les nouveautés, les innovations et la manière dont les stratégies d’accueil ont été repensées dans nos métiers, au sein de nos organisations.

Nous vous dévoilons les productions de l’atelier 5 « L’hospitalité et les offices de tourisme ».

Cette rencontre réseau a été organisée par la MONA en collaboration avec la team SADI Inspi : la MASCOT Bourgogne Franche-Comté, la POT’ – Plateforme des Organismes de Tourisme des Hauts-de-France, OTN, Fédération Régionale des Offices de Tourisme de Normandie et le CRT Centre Val de Loire.

Quand nous vous parlons d’Hospitalité, qu’est-ce que cela évoque pour vous ?

C’est la question à laquelle ont répondu une dizaine de personnes lors de cette rencontre !

Authenticité, positivité, partage, émotion, café, comme à la maison, être, personnalisation, humain, spontanéité, inattendu…

A la lecture de ces mots nous nous rendons compte que ce n’est pas un nouveau sujet, l’hospitalité a toujours été au coeur des offices de tourisme à travers la qualité de l’accueil, avoir le sens du service, apporter ce petit plus, cette authenticité… Pierre Eloy nous a donné son habituel coup de boost sur le métier de l’accueil et le rôle des OT, et des personnes qui y travaillent ont à jouer dans cette hospitalité au sein de chaque structure et sur le territoire !

Céline Gey, d’ADN Tourisme nous a également partagé la définition du groupe de travail Hospitalité initié par ADN Tourisme : 

”L’hospitalité, bien au-delà de l’accueil”: 

• Il s’agit d’un accueil personnalisé, un art de recevoir avec bienveillance, générosité et spontanéité
• C’est ouvrir sa porte et son territoire, partager, échanger, favoriser les rencontres dans un esprit solidaire, rassurer, garantir confort, bien-être et sécurité
• C’est également un état d’esprit, une démarche sociétale portée par toutes et tous. 

Concrètement, passer de l’accueil à l’hospitalité c’est, sur un territoire, trouver le bon dosage entre l’intéraction humaine et les équipements, avec : 

• l’habitant au coeur de toutes les réflexions de stratégie touristique : engagé, qui parte naturellement et surtout qui prenne en considération & sans défiance l’hôte
• un territoire doté de services très concrets, et d’équipements adaptés : propreté, sécurités, accessibilité (pour tous & partout)…, 
• des sensibilités différentes selon les régions, mais avec une conscience collective nationale de l’importance de la place de l’humain dans les expériences proposées”

Peut-être faites vous partie des offices de tourisme qui ont mis en place des actions pour étendre cette hospitalité, au-delà des touristes, aux télétravailleurs, étudiants, saisonniers, personnes en autonomie réduite, accompagnants santé, chercheurs d’emploi, migrants, nouveaux arrivants etc. Prosper Wanner, nous en a parlé et a également questionné les raisons qui nous ont amené à pratiquer ainsi l’accueil avec le lien du classement, de la taxe de séjour… pour aller vers de nouvelles marges d’invention. 

Quelques pistes d’actions ou réflexion sur l’hospitalité 

Les participants ont participé à un atelier en co-développement, ce qui a permis de de produire les réflexions et les idées suivantes:

Comment intégrer l’hospitalité au sein de mon office ? (équipe, direction, comité de direction, différents services, avec les prestataires…) :

• • Travailler sur une définition commune de l’hospitalité propre à l’équipe
  • Définir la concrétisation pour chacun : que pouvons-nous nous autoriser à faire ?
  • Commencer par un petit geste
  • Avoir un budget dédié à l’hospitalité
  • Avoir une hospitalité non pas par cible mais à l’échelle de notre destination
  • Réussir à ne pas être trop intrusif dans l’hospitalité ?
  • Cultiver notre ADN, l’hospitalité, le sens du service…

Comment faire un accueil plus personnalisé et « empathique » ? avec 3 niveaux d’interrogations :
> Côté conseiller en séjour : comment ne pas être trop intrusive vis-à-vis des visiteurs ?
> Côté équipe : comment insuffler une nouvelle dynamique vis-à-vis des visiteurs et des habitants avec une équipe ayant peu de temps et parfois démotivée (équipe avec une grande ancienneté et des motivations différentes, management assez directif ?)
> Côté destination : comment intégrer l’hospitalité à l’échelle de tout le territoire ?

Quelques actions :

• Réorienter et rebooster la traditionnelle réunion d’équipe. Par exemple : faire parler de l’expérience de chaque conseiller en séjour et choisir un mot-clé pour définir l’hospitalité, faire un retour d’expérience des rencontres de cognac, trouver une attention pour chacun, actualiser les engagements client de l’OT)
• Vis-à-vis des socio-pro : trouver un partenaire exemplaire sur lequel s’appuyer, réseau d’ambassadeurs, greeters, valoriser les « coups de cœur » de l’équipe
• Vis-à-vis des élus : les faire passer par l’accueil lors du prochain CA pour les sensibiliser

Objectifs :

• Articuler les attentes parfois divergentes du CODIR, de la DG, de l’équipe et des socio-pro
• Justifier le besoin et les actions, convaincre tout le monde et mesurer les actions favorisant l’hospitalité

Pour aller plus loin 

• Le thèse de Prosper Wanner : « Tourisme social, économie collaborative et droits culturels : ethnographie d’une coopération complexe »
• La convention hospitalité à Tours le 11 & 12 mai 2023  (ressources et contenu à venir)

Une synthèse de chaque atelier a été effectuée suite aux ateliers de la Rév’Accueil épisode 3, découvrez les autres articles :

• La transformation des lieux d’accueil : de nouvelles vocations… c’est bien… oui mais comment et surtout pourquoi ?!
• L’animation d’une communauté d’accueillants
• La gestion de l’information pour répondre de manière hyper-personnalisée aux visiteurs
• L’analyse de la satisfaction client un levier de la stratégie d’accueil