Le Chat en ligne par l’OT Conflent Canigo – Occitanie [SADI Inspi – Histoire 5]

Dans les épisodes précédents de la série « SADI Inspi », 8 témoins vous avaient partagé leur stratégie d’accueil bousculée en post-confinement. Aujourd’hui nous vous dévoilons leur bilan après saison.  

La team SADI’Inspi vous raconte ces histoires : la MASCOT Bourgogne Franche-Comté, POT’ – Plateforme des Organismes de Tourisme des Hauts-de-France, OTN, Fédération Régionale des Offices de Tourisme de Normandie et la MONA – Mission des Offices de Tourisme de Nouvelle Aquitaine. 

Découvrez l’histoire 5 SADI Inspi par l’OT Conflent Canigo sur le chat en ligne.

L’office de tourisme Conflent Canigo est situé en région Occitanie, en Pyrénées Orientales. Entre mer, montagne, bien-être et patrimoine: on y retrouve le pic du Canigou la mer méditerranée à une trentaines de minutes, les fortifications Vauban à Villefranche de Conflent classées au patrimoine mondial de l’UNESCO, les stations thermales de Vernet-les-bains et Molitg-les-bains… L’équipe (de 12 à 21 personnes) de l’office de tourisme et les 2 Bureaux d’Informations Touristiques saisonniers accueillent l’équivalent de 80 000 personnes au guichet. La clientèle principale est celle française, mais on y retrouve 20% d’étrangers et principalement des catalans.

Dans le cadre de la stratégie de reprise post covid, l’office de tourisme a mis en place des outils destinés à optimiser l’accès à l’information sans que le visiteur ait à se déplacer dans un Bureau d’Informations Touristiques : le chat/support en ligne. Ce service est proposé aux heures d’ouverture des BIT et animé principalement par les conseillers en séjour. Ils l’ont également complété par des Rendez-Vous en visio pour les personnes qui souhaitent préparer en amont leur séjour ou leur excursion en Conflent Canigó.

Visionnez le témoignage de Nadine Romieu, du 03 juillet 2020 lors du SADI Inspi #2 et découvrez son retour post-saison à la suite de l’article :

Le fonctionnement du Chat en interne et pour les visiteurs

Pour les visiteurs qui naviguent sur le site internet de l’office de tourisme c’est très simple : une “fenêtre verte” apparaît sur la page du site internet. Ce pop up a pour objectif d’inciter le visiteur à poser ses questions plutôt que “perdre” du temps à chercher la réponse. Ce pop-up ne sera pas présent sur toutes les pages. En effet, l’Office de tourisme a sélectionné les pages les plus pertinentes et celles où il y a des demandes récurrentes de la part des visiteurs : les randonnées par exemple. L’OT a également choisi de ne pas mettre en avant ce pop up partout afin d’assurer une réponse immédiate, et donc éviter l’insatisfaction d’une réponse 2 heures après. Les visiteurs reçoivent donc une réponse dans les 12 minutes. Mais l’objectif est de répondre le plus rapidement possible. Généralement ce sont des personnes qui vont venir consommer, ou qui sont déjà sur la destination.

“le chat en ligne a été poussé sur les pages les plus demandées de notre site”  

Pour le fonctionnement en interne, le Chat est activé quand l’équipe est réellement disponible. C’est-à-dire pendant leurs périodes d’ouverture et surtout en back office ! Lors d’un nouveau message, 2 personnes sont alertées. Généralement, c’est soit la personne qui est à l’accueil, soit la personne du back office. Et si la demande est faite en langues étrangères, l’équipe se débrouille pour trouver une personne en interne qui puisse apporter une réponse, par exemple ça été le cas pour le Catalan. Il y a donc toujours une personne qui répond derrière son écran, ce n’est pas un chatbot. Il y a ce souhait de rester « humain » et donc de ne pas être informel dans la manière de répondre. Chaque conseiller en séjour possède un avatar différent. Si besoin est, les conseillers en séjour proposent un rdv visio. Cela peut être utile par exemple pour donner des conseils sur de la randonnée.

Ici l’Office de tourisme utilise l’outil Crisp avec la version payante à 25 euros / mois

« Plutôt qu’attendre un visiteur qui ne vient pas, allons à sa rencontre sur internet en optimisant son accès à l’information »

Les premiers retours du Chat en ligne:

La satisfaction a été au rendez-vous avec 1030 demandes entre juin et Aout 2020 :

“que 1030 demandes, mais 1030 contacts qualifiés : moins mais mieux !“

• une vingtaine de demandes par jour pour la préparation des vacances, des locaux également.
• des contacts qualifiés : “moins mais mieux”.
  Si l’on compare avec les 80 000 personnes renseignées au comptoir des BIT /OT cela peut paraître faible mais dans ce cas ça ne veut pas dire qu’il y a conversion.
• des prises de contacts plus directes, plus concises
• une réponse plus précise faite par les conseillers en séjours. Les personnes sont satisfaites, elles repartent en 2-3 minutes renseignées
  Par exemple : “une grand-mère souhaitait faire une balade, en posant sa question sur le Chat elle a évité d’embarquer tout le monde dans une grosse randonnée pas du tout adapté au profil”
• Beaucoup de merci à chaque fois ! Ca leur permettait de gagner du temps

“Les demandes et les réponses sont plus directes, plus concises”

Les retours de l’équipe :

“la gestion du chat a plu aux saisonniers, ils se sont éclatés”

C’est un office de tourisme qui a une équipe de jeune avec une moyenne d’âge de 28 ans. La mise en place de cet outil leur a beaucoup plu. Pour les saisonniers étudiants (tourisme, langues) ce n’était pas une punition de les mettre dans la gestion du chat, ils se sont au contraire, éclatés. C’est un super indicateur mais c’est une équipe qui a aussi une motivation et une ouverture d’esprit.

un réel besoin de monter en compétences des conseillers en séjour sur la maîtrise du numérique et des outils de communication

La communication écrite, ce n’est pas fait pour tout le monde, du moins il y a une réel montée en compétences pour les conseillers en séjour sur la maîtrise du numérique et des ces outils de communication et d’accueil. Bien que ce soit un mode de communication prisé par les jeunes générations, il a été nécessaire de les briefer sur “comment répondre sur le chat”. On n’y répond pas comme un sms à ses amis. Ils ont donc créé une procédure pour l’utilisation du Chat. Tout le personnel a donc suivi une formation.

Les ajustements et la suite :

• Au départ l’Office de tourisme n’avait pas du tout boosté la visibilité de cet outil. “On voyait juste une bande verte sur notre site internet, nous nous sommes rendus compte que ce n’était pas visible.” Alors ils ont décidé de le pousser sur les pages les plus demandées.
• Accentuer la communication auprès de prestataires
• Ils souhaitent conserver cet outil et continuer à conserver l’humain, et ne pas opter pour des réponses automatiques.
• Avec cet outil, LE taux de rebond a baissé, donc s’ils le poussaient dans toutes les rubriques ça ferait un carton.
• Pourquoi ne pas jumeler cet outil avec what’s app, messenger. Car à ce jour c’est le community manager qui le fait sur messenger.

“On va garder l’humain, on ne veut pas des réponses automatiques”

Merci à Nadine Romieu, directrice de l’Office de tourisme et à Claire BROC, community manager pour leurs retours post-saison.