L’animation d’une communauté d’accueillants

Lors du 3ème épisode de la Rév’Accueil du 1 er décembre 2022, 5 ateliers et 2 conférences ont été programmés sur les nouveautés, les innovations et la manière dont les stratégies d’accueil ont été repensées dans nos métiers, au sein de nos organisations.

Nous vous dévoilons les productions de l’atelier 2 « Notre stratégie d’accueil passe par l’animation d’une communauté d’accueillants. »

Cette rencontre réseau a été organisée par la MONA en collaboration avec la team SADI Inspi : la MASCOT Bourgogne Franche-Comté, la POT’ – Plateforme des Organismes de Tourisme des Hauts-de-France, OTN, Fédération Régionale des Offices de Tourisme de Normandie et le CRT Centre Val de Loire.

L’OT doit jouer un rôle dans l’animation d’une communauté d’accueillants de territoire

En excursion, en voyage, en week-end, en vacances… le visiteur peut être accueilli ou informé aussi bien dans les rues, chez les prestataires où il se rend (hébergement, site d’activité, boulangerie…), sur internet (via les applis, via un moteur de recherche), par téléphone (en ligne) qu’à l’office de tourisme. Il est donc important pour les Offices de tourisme de mailler le territoire en termes d’accueil et de diffusion de l’information pour améliorer le parcours du visiteur, habitants, touristes… qu’il passe la porte de l’OT (ou le site internet de l’OT) ou pas. Une méthodo de travail permet justement de travailler son Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information et ainsi déployer des actions « SADI ». Une des actions SADI, peut-être de développer l’animation d’une communauté d’accueillants. Comment la mobiliser ? l’animer ? et s’organiser en interne avec les équipes d’accueil ?

Communauté d’accueillants…oui mais :

Comment la mobiliser ?

1. Anticiper en interne pour dégager du temps RH, ainsi que des moyens financiers dédiés à cette animation de réseau !
2. Mettre de l’humain au cœur du dispositif d’animation de communauté.
3. Un OT créateur de MOMENTS !

Comment l’animer ?

1. Trouver collectivement LE BON RYTHME : s’inscrire dans la durée, tout en entretenant une régularité de rdv
2. S’ADAPTER aux contraintes internes et de la communauté.
3. Les MOTIVER et les EMMENER dans un PROJET CONCRET, sur lesquels l’OT et la communauté partagent des valeurs communes !
4. S’appuyer sur des forces vives / figures locales et collaborer avec les territoires de proximité.

Quel(s) rôle(s) pour les équipes d’accueil dès demain ?

1. FORMER les équipes à l’animation : désacralisation de la relation, savoir être, création de réseau…etc.
2. L’équipe de l’OT ‘Hors les murs’ en basse saison pour renforcer les liens avec les acteurs accueillants.
3. S’OUTILLER pour équiper les accueillants
4. RECRUTER de nouveaux talents : G.O., designers de services….

Animer une communauté d’accueillants : Les apprentissages

Lors de la Rév’Accueil, 2 offices de tourisme ont partagé leurs actions pour animer une communauté d’accueillants : 

• L’OT Puisaye-Forterre anime une communauté d’hébergeurs par le biais d’un outil, permettant aux hébergeurs de professionnaliser leur communication et leur distribution en ligne.
• L’OT de Granville Terre et Mer anime une communauté large (hébergeurs, commerçants, sites touristiques) et déploie un outil de formation en ligne (MOOC) permettant aux accueillants d’acquérir des connaissances sur les clientèles de la destination, l’offre touristique de la destination et les B.A. BA des gestes d’accueil. 

Ces 2 exemples ont permis de mettre en avant des conseils pour se lancer :

Écouter et observer

• D’un côté via une écoute active des socio-pros sur leurs besoins : pour mieux communiquer, améliorer la distribution des offres du territoire
• D’un autre côté via une observation précise des chiffres accueil des BIT et les flux visiteurs > nécessite indéniablement des adaptations

Oser sortir de sa zone de confort

En interne, les équipes ont accepté de nouveaux challenges et acquis de nouvelles compétences, pour que l’OT soit toujours au cœur de l’animation de l’écosystème touristique local.

Innover et investir

L’OT rend service et répond aux besoins des accueillants, à travers l’acquisition ou le déploiement d’outils performants au bénéfice (in fine) des visiteurs.

Jouer collectif

Ces OT ont démontré à travers leurs actions, que le collectif paie ! Hausse des remplissage d’hébergeur, meilleure connaissance de l’offre, création de lien entre accueillants > OT “ciment” “le créateur de lien” de cette communauté !

Pour aller plus loin

Une synthèse de chaque atelier a été effectuée suite aux ateliers de la Rév’Accueil épisode 3, découvrez les articles :

• La transformation des lieux d’accueil : de nouvelles vocations… c’est bien… oui mais comment et surtout pourquoi ?!
• La gestion de l’information pour répondre de manière hyper-personnalisée aux visiteurs
• L’analyse de la satisfaction client un levier de la stratégie d’accueil
• L’hospitalité et les offices de tourisme