L’analyse de la satisfaction client un levier de la stratégie d’accueil

Lors du 3ème épisode de la Rév’Accueil du 1 er décembre 2022, 5 ateliers et 2 conférences ont été programmés sur les nouveautés, les innovations et la manière dont les stratégies d’accueil ont été repensées dans nos métiers, au sein de nos organisations.

Nous vous dévoilons les productions de l’atelier 4 « L’analyse de la satisfaction client un levier de la stratégie d’accueil ».

Cette rencontre réseau a été organisée par la MONA en collaboration avec la team SADI Inspi : la MASCOT Bourgogne Franche-Comté, la POT’ – Plateforme des Organismes de Tourisme des Hauts-de-France, OTN, Fédération Régionale des Offices de Tourisme de Normandie et le CRT Centre Val de Loire.

Définitions de la satisfaction, satisfaction client et très grande satisfaction

Définition de la satisfaction
n. f. : Contentement, bien-être qui résulte de l’accomplissement d’un désir, d’une action.

Définition de la satisfaction client

“La satisfaction client peut être définie comme l’état de contentement d’un consommateur suite à l’achat d’un produit ou d’un service.”
Source : https://www.qualtrics.com/fr/gestion-de-l-experience/client/satisfaction-client/

“Si la satisfaction client naît de l’adéquation entre les attentes du client et la performance perçue du service ou du produit, la très grande satisfaction client sera atteinte à condition de prendre également en compte le facteur humain et de donner une place essentielle à l’émotionnel.”
Source : Dossier Revues Espace, Très Grande Satisfaction Client, Novembre-Décembre 2022

Lien entre la stratégie d’accueil du territoire et satisfaction client

Côté territoire : contribuer à la satisfaction des visiteurs c’est l’affaire de tous ! Mais “une satisfaction globale n’est pas la moyenne des satisfactions de ses composantes, c’est bien plus complexe”
Source : Dossier Revues Espace, Très Grande Satisfaction Client, Novembre-Décembre 2022

Côté visiteur : “la qualité est un dû”, c’est la base, pour être satisfait il souhaite aller dans une expérience réussie qui intègre l’humain et l’émotionnel.
“On sait qu’une visite mémorable intensifie l’intention de revisiter et de recommander un lieu, une activité”
Source : Dossier Revues Espace, Très Grande Satisfaction Client, Novembre-Décembre 2022

Les 3 profils du Net Promoter Score (NPS)

• les passifs (note de 7 ou 8 sur 10)
• les détracteurs (note inférieur ou égale à 6)
• les promoteurs (note de 9 ou 10 sur 10)

Selon Dominique Hummel :

• les satisfaits (note de 7 ou 8 sur 10) sont neutres et peu engagés
• les très satisfaits (note de 9 ou 10 sur 10) sont deux fois plus fidèles et
  mobilisés

→ Est-ce que notre objectif n’est pas de : rechercher à avoir sur son territoire des « très satisfaits »?

Selon Sylvie Llosa et la matrice Llosa

Il y a 4 facteurs qui ne contribuent pas de la même manière à la satisfaction :

1. éléments basiques
2. éléments clés
3. éléments plus
4. éléments secondaires

Le conseil de Sylvie Llosa : dans un premier temps “Stabiliser les éléments basiques et clés exercent une forte influence sur la satisfaction quand ils sont négatifs” avant de “se pencher sur les éléments plus et secondaires, dont le poids est moindre lorsqu’ils sont perçus négativement

→ Quels sont les basiques et les clés de nos destinations ?

En tant qu’OGD : pourquoi se lancer dans le suivi de la satisfaction client ?

Pour parvenir à une satisfaction globale d’un territoire, un seul chef d’orchestre est possible : l’OGD ! Son rôle est de coordonner le suivi de la satisfaction pour fluidifier le parcours client et effacer le maximum d’irritants tout au long du parcours ! L’OGD est garant de la satisfaction du visiteur mais ce n’est surtout pas lui qui fait tout ! Il intègre également :

• les collectivités : la signalétique, le dernier kilomètre, transports, horaires, mieux répartir les flux etc… La satisfaction des visiteurs doit s’intégrer dans une stratégie globale des collectivités
• les socio-professionnels : ils sont les premiers en contact avec les clients. Il est essentiel de les associer pour qu’ils incarnent la promesse du territoire et que chaque acteur :
  • s’occupe au mieux de ce qui compte le plus
  • fasse de la qualité plutôt que de la quantité
  • “passe d’une approche centrée sur l’offre et les services à une approche centrée sur l’humain/le client” Laurence Body
  • réponde aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs
  • identifie les irritants à réduire ou les points clés à doper

Tous les acteurs doivent travailler ensemble afin d’’évaluer des points de satisfaction et d’insatisfaction des visiteurs et mettre en oeuvre des actions d’amélioration. C’est une démarche vertueuse !

Quelques arguments clés pour se lancer dans le suivi de la satisfaction client, selon les participants aux ateliers : 

• Améliorer l’expérience client
• Co-construire avec un réseau d’acteurs et les mobiliser dans un projet commun
• Satisfaire les attentes du visiteur pour créer le souvenir et fidéliser
• Identifier les points forts et faibles (objectif d’amélioration)
• Donner du sens à l’action – Repositionner l’OT au cœur de son réseau
• Cibler les besoins pour construire un projet plus cadré
• …

Comment animer la satisfaction client sur son territoire ?

“Si l’on faisait des enquêtes de satisfaction sur les enquêtes de satisfaction, nul doute que les résultats seraient “mitigés”… »

Julie Charrier, Responsable marketing de la Compagnie des Alpes

Comme l’évoque Julie Charrier, : “Une enquête de satisfaction est indispensable. Mais comment transformer ces enquêtes en outils vraiment opérationnels, qui nous permettent de faire vivre une meilleure expérience à nos clients en faisant au mieux ce qui compte le plus pour eux ?”

Quelques étapes clés selon les participants aux ateliers : 

1. Définir / identifier les clientèles prioritaire et leurs attentes
2. Recueillir les avis client (via les remontées terrain par exemple)
3. Faire un traitement affiné des avis récoltés (par thématiques)
4. Analyser les résultats
5. Partager et co-construire un plan d’actions correctives avec les socioprofessionnels ou les acteurs concernés
6. Coordonner et évaluer le plan d’actions 

Comment suivre et évaluer la satisfaction client ?

Quelques étapes clés selon les participants aux ateliers : 

1. Faire un plan d’actions sur 3 ans par exemple (indicateurs, planning, feedback) en : 
   • priorisant 3 irritants majeurs par type de clientèle prioritaire
   • en capitalisant sur 3 points de satisfaction par type de clientèle prioritaire
2. Avoir des indicateurs pour évaluer les actions 
3. Avoir une implication des socioprofessionnels à toutes les étapes en sollicitant notamment leur avis sur l’impact des actions menées
4. Faire un point de bilan au bout de 2 à 3 ans

 

Pour aller plus loin

Lire le Dossier Revues Espace, Très Grande Satisfaction Client, Novembre-Décembre 2022

Une synthèse de chaque atelier a été effectuée suite aux ateliers de la Rév’Accueil épisode 3, découvrez les articles :

• La transformation des lieux d’accueil : de nouvelles vocations… c’est bien… oui mais comment et surtout pourquoi ?!
• L’animation d’une communauté d’accueillants
• La gestion de l’information pour répondre de manière hyper-personnalisée aux visiteurs
• L’analyse de la satisfaction client un levier de la stratégie d’accueil
• L’hospitalité et les offices de tourisme