Lors du SADI Inspi #3 de novembre 2020, 3 témoins vous ont partagé leur stratégie d’accueil auprès de leurs pros. Nous vous dévoilons leurs bilans 6 mois après. 
La team SADI’Inspi vous raconte ces histoires : la MASCOT Bourgogne Franche-Comté, POT’ – Plateforme des Organismes de Tourisme des Hauts-de-France, OTN, Fédération Régionale des Offices de Tourisme de Normandie et la MONA – Mission des Offices de Tourisme de Nouvelle Aquitaine.

Découvrez l’histoire 7 – SADI Inspi par l’OT Bisca Grands Lacs sur l’accompagnement des pros.

Cela fait quelques années que l’office de Tourisme de Bisca Grands Lacs se tourne vers l’accompagnement des prestataires et des partenaires. Plutôt que de les accompagner sur leur visibilité, ils orientent leur stratégie sur de l’accompagnement et du conseil éclairé de leurs socios-pros.

La crise sanitaire a été un accélérateur sur ce sujet. Rémi Planton et Vincent Favre nous ont partagé quelques actions imaginées pour les pros et par l’équipe lors du premier confinement : 

• Organiser une cellule économique hebdomadaire avec les acteurs de l’économie locale : la communauté de communes, les associations commerçants et associations de réseautage économique.
  L’objectif était de trouver des solutions pendant le premier confinement. Par exemple, après ces points hebdomadaires, l’OT a revu toute « sa copie », notamment sur le plan marketing qui était sur le point de sortir. Ils ont tout stoppé, tout revu et réadapté 
• Appeler chacun des prestataires individuellement. Cela peut paraître comme une action anodine mais elle est très importante. Elle a permis de re-créer ce lien perdu avec les prestataires. 400 prestataires ont été contacté par les 11 personnes de l’équipe. Ca a été une superbe expérience pour tout le monde.
  
• Enclencher un plan de relance : décisions économiques 
  • créer une “billetterie des activités” sur leur site internet et développer l’offre de prestations avec une plus grande intégration des prestataires sur la plateforme.
  • Décider de ne plus prendre de marge de revente (5%), ni de commission en 2020 pour l’OT
  • Mettre en avant la totalité des prestataires sur leur site internet et pas uniquement les partenaires. Leur site internet génère plus de 650 000 visiteurs unique par an. Cela leur offre une belle visibilité en ligne. 
  • Diminuer le tarif d’adhésion de 50% pour 2021
  • Développer une plateforme solidaire (click & collect)

Zoom sur le Programme Local de Professionnalisation

Le contexte et le point de départ

Le programme local de professionnalisation est une autre action construite pour les pros. Cette action est montée à l’échelle du territoire NOTT avec 3 territoires touristiques au Nord des Landes : Mimizan, Côte Landes Nature Tourisme et Bisca Grands Lacs. 

Dès 2018 ce territoire NOTT enclenche une étude sur une catégorie de socio-pros : les acteurs de loisirs. Les 3 territoires ont choisi de travailler pour cette catégorie car ils n’avaient pas connaissance de leurs impacts auprès de ces pros, ni de leurs besoins. De plus, ils ne sont pas représentés par un réseau ou une fédération, et il est difficile d’avoir des chiffres clés du CDT ou d’autres observatoires sur ces pros. Cette mission d’études a permis de cibler des actions de professionnalisation prioritaires à leur intention avec des journées informelles d’accompagnement, d’informations sur les sujets suivants :

• • • • • • • développement de l’offre hors saison
            • mise en avant et commercialisation digitale des activités
            • mise en oeuvre d’un plan vélo à l’échelle de nos 3 territoires

Cette démarche a plu aux acteurs de loisirs. De ce fait, ils ont décidé de proposer un programme local de professionnalisation à une cible plus élargie, et cela, bien avant la crise sanitaire. Leur parti-pris est de mixer les profils dans les ateliers, de les ouvrir à tous et donc d’accueillir des prestataires qui gèrent 5000 emplacements et d’autres qui gèrent 1 chambre. Cela favorise la mise en relation.

Ensuite, lors du premier confinement, les 3 OT se sont concertés et ont voulu monter un programme pour les pros qui répond à 3 enjeux : 

• • • • • • • accompagner à la relance économique 
            • la stratégie digitale (le fil rouge du programme)
            • la stratégie durable

Courant Juillet 2020, ils ont alors monté un programme, très rapidement, en 2 mois et demi. Et budgéter l’intégralité de ces journées d’accompagnement en présentiel sur les 3 territoires. 

Le 2ème confinement est arrivé, alors que tout devait être en présentiel. Les 2 premières demi-journées ont été adaptées à distance en novembre. Ils ont du revoir tout le programme pour maintenir tous les ateliers. Ils n’ont pas voulu annuler et ça s’est bien passé. 

Co-construire avec les 2 Ot voisins : quelle mutualisation, quelle articulation ?

• Vincent est le chef de projet NOTT. Il travaille à l’échelle du territoire NOTT et à l’OT
• Ils organisent simplement des RDV réguliers, des points téléphoniques / visios entre les 3 territoires

2 constats :

• D’autres prestataires hors territoire sont aujourd’hui dans l’attente de ce service
• Les pros ne sont pas intéressés par les limites administratives des territoires touristiques, il est primordial de les prendre en compte

La détection des besoins : 

Ils ont questionné leurs attentes via un questionnaire à partir de 3 chapeaux : Le Club Bisca grands lacs, la visiblité, l‘accompagnement.

• • Ils ont des attentes sur les 3 pilliers, c’est finalement très équilibré
  • Ils attendent de l’OT de les mettre en réseau et ont envie de réseauter avec leur territoire.

Les Conseils, Top 5 pour se lancer dans ce genre de programme :

• Bien recenser les besoins auprès des partenaires et socio-pros
• Travailler en corrélation avec les enjeux du territoire pour éviter de travailler en SILO. Bien souvent d’autres projets, engagements, compétences génèrent eux aussi des actions de formations et d’accompagnement. Alors il est primordial de s’accorder pour ne pas créer de la redondance dans les actions proposées aux prestats.
• Penser pratique dans la communication : simple, pratique, efficace et visible
• Travailler en équipe projet et pas solo
• Laisser mûrir les réflexions
• Solliciter le bon intervenant sur la bonne thématique
• Se nourrir des expériences des autres collègues du réseau qui ont traité le sujet

Visionnez le témoignage de Rémi Planton et Vincent Favre de l’OT Bisca Grand Lacs :

Le bilan à 6 mois

Bilan quantitatif 

• La moyenne des participants : 
  • en présentiel : il y a eu entre 15 et 20 personnes pour chaque atelier 
  • en visio : il y a eu 30 personnes pour chaque atelier 
• le programme 2020/2021 a été adapté avec 50% d’ateliers en présentiel et 50% en distanciel 
• il n’y a eu qu’un seul atelier annulé. La cause est lié au contexte sanitaire (cas contact)
• Le taux de renouvellement :
  • il y a 70% participent à plus de 4 ateliers
  • 30% ne participent qu’à 1 ou 2 ateliers

Présentiel ou distanciel ? 

Sur un territoire comme le leur, un prestataire peut facilement avoir 1h de déplacement pour se rendre à un atelier en présentiel. Faut-il proposer des ateliers à distance ou en présentiel ?

• La visio a toute sa place dans ce programme mais pendant ces ateliers, les participants n’échangent pas du tout entre eux. Il n’y a pas ce côté réseautage.
  • Si les prestataires viennent pour capter l’info, comme pour la stratégie digitale. Le format à privilégier est celui de la visio.
  • Le format en visio plus court d’une 1h, avec une mobilisation sur une très courte durée fonctionne très bien.
• A contrario, le présentiel a toute sa place S’ils viennent pour échanger sur des bonnes pratiques, ou si l’objectif est de favoriser l’échange, la connaissance du réseau et la mise en relation
  • En présentiel il faut prendre en compte la réglementation face au Covid (4m2 par personne)
  • Lors du programme 2020/2021, le contexte sanitaire a fait que certains prestataires étaient intéressés mais ne souhaitaient pas venir car c’était en présentiel. 
• Pour chaque journée d’accompagnement il est demander de noter l’intervention sur la présentation, l’intervenant, la réponse à leurs attentes ou non. Ce qui ressort c’est que les prestataires aime le côté présentiel et que la jeune génération s’adaptent

Les thématiques qui ont fonctionné : 

• la stratégie digitale (le fil rouge du programme) fonctionne le +. Ils viennent pour capter l’info car on déjà des connaissances sur le sujet. Ici, le format à privilégier est un format plus court d’une 1h. 
• la stratégie durable fonctionne très bien et il y a beaucoup d’échanges à ce sujet. La collectivité de tutelle est engagé dans le “plan climat” et l’“appel à projet type énergies positives ». Le partage de bonnes pratiques favorise l’échange
• Les ateliers sur la visibilité en ligne remporte un succès. Ce n’est pas forcément sur ça que l’OT souhaite appuyer ses ateliers, mais à ce jour ils se mobilisent sur ça

 A améliorer 

• Détailler les attentes des 3 OT sur le cahier des charges : format, souhait, speed dating, pour apporter plus de précisions aux formateurs sur le contexte
• Proposer un brief aux formateurs : le cadre de la matinée, les pauses à prévoir en présentiel. Par exemple le format 9h30 -13h sans pause n’est pas possible, ni en ligne, ni en présentiel.
• Sonder les sujets, leurs vrais attentes, les sujets qui peuvent leur parler avant de proposer des nouvelles actions. Comment pouvons-nous les aider ? Comment faire remonter des sujets et des attentes ?
  En 2020, cela a été fait de manière unilatérale, plus dans le ressenti interne mais l’idée est d’aller plus loin la prochaine fois
• mieux prendre en compte la logistique : 
  • les lieux étaient découverts le jour J
  • réglementation vis à vis du contexte : protocole à prévoir

La suite

• Ils poursuivent le travail avec les partenaires/ prestataires avec la réflexion sur le NOMAK en repensant leur marketing des services. Comment les OT peuvent leur apporter ? Comment peut-on favoriser la mise en réseau dans nos services ?

Merci à Vincent Favre et Rémi Planton de l’Office de tourisme de Bisca Grands Lacs pour leur partage d’expérience