Dans les épisodes précédents de la série « SADI Inspi », 8 témoins vous avaient partagé leur stratégie d’accueil bousculée en post-confinement. Aujourd’hui nous vous dévoilons leur bilan après saison. 
La team SADI’Inspi vous raconte ces histoires : la MASCOT Bourgogne Franche-Comté, POT’ – Plateforme des Organismes de Tourisme des Hauts-de-France, OTN, Fédération Régionale des Offices de Tourisme de Normandie et la MONA – Mission des Offices de Tourisme de Nouvelle Aquitaine.

Découvrez l’histoire 2 – SADI Inspi par l’OT de Beaune et du Pays Beaunois sur la Gestion Relation Prestataires.

L’Office de tourisme de Beaune et du Pays Beaunois, dans la région Bourgogne-Franche-Comté, c’est 7 BIT et un travail collaboratif engagé avec les pros de sa destination depuis quelques années, dans une démarche d’amélioration continue de l’accueil à l’échelle de la destination. Pour aller plus loin dans l’accompagnement des professionnels, l’idée de les suivre par porte feuilles clients avait été identifiée comme une action prioritaire pour 2020.

Une formation de l’équipe au changement en entreprise était initialement prévue lors du premier semestre 2020, ce qui a été repoussé au second semestre compte tenu de la crise sanitaire. Le lancement officiel du projet de porte-feuilles a donc été effectué sans filet, avec une réorganisation de l’équipe en conséquence.

Chaque membre de l’équipe en charge d’un portefeuille doit engager une relation de confiance avec ses professionnels, une relation commerciale régulière qui permet de connaître les évolutions de ceux-ci ainsi que le contexte.

Un projet d’équipe et une organisation nouvelle pour plus d’efficacité

L’idée de base était de confier ce projet de portefeuilles à une dizaine de membre de l’équipe et non l’intégralité de l’équipe soit 22 personnes.

Le souhait dans un premier temps n’était pas de diviser l’ensemble des 330 partenaires de l’Office de tourisme par collègue, il fallait donc faire effectuer un choix des partenaires par enjeux. Ce choix devait permettre de prioriser 100 partenaires à partager par collaborateur de l’Office de tourisme.
Finalement, ce ne seront pas moins de 200 partenaires qui seront contactés avec le lancement officiel dû à la crise. Chaque collaborateur mobilisé dispose donc d’environ une quinzaine de prestataires. 2 personnes gèrent l’équipe d’animation des portefeuilles clients.

3 appels par prestataires répartis entre mai, juin et fin septembre.
L’appel effectué par l’Office de tourisme auprès des professionnels fin septembre a permis de recueillir un bilan saisonnier, de présenter l’annonce du plan de relance (avec une vraie médiation auprès des professionnels), de garder le lien, d’annoncer que les services payants de l’Office de tourisme ne seront pas facturés cette année.

6 mois après, des retours positifs concernant ce projet de portefeuilles

Le projet est toujours en cours, il irrigue l’organisation globale de l’Office de tourisme.
Un coach spécialiste du changement en entreprises (extérieur aux OT) accompagne actuellement l’OT dans la démarche d’organisation interne (formation/action). Des crédits sur 2021 sont prévus pour permettre la mise en place de ces projets et d’en assurer la pérennité (formation, outil…). Les équipes sont bien mobilisés et se sentent investis dans le projet.
La volonté est de tendre vers une co-responsabilité de l’accueil sur le territoire avec les professionnels. Il faut construire une relation fiable et surtout régulière (renforcer les liens).
Aujourd’hui, les professionnels sont davantage sensibilisés, ils sont donc porteurs d’idées nouvelles et concrètes de manière automatique lors d’ateliers organisés par l’Office de tourisme.
Le SADI lancé il y a 3 ans a réellement permis de lancer cette nouvelle dynamique. L’idée des portefeuilles a permis de capitaliser encore davantage sur cette nouvelle relation entre Office de tourisme et professionnels, ils se sentent bien accompagnés. D’autres professionnels sont ajoutés dans les portefeuilles petit à petit, ce qui démontre que l’idée fonctionne bien.
Signe caractéristique de cette nouvelle vision, les professionnels ont d’ailleurs demandé à la collectivité de ne pas supprimer la taxe de séjour en 2020 pour que l’Office de tourisme continue son rôle de coordinateur du tourisme sur le territoire.

Des éléments qui auraient permis d’être encore plus efficace

La formation/action sur les portefeuilles clients aurait été intéressante en amont mais l’urgence du lancement permet d’avoir déjà quelques retours sur le dispositif et témoigne de son efficacité.

Un outil adapté de GRP (ou Gestion Relation Prestataire) aurait permis d’anticiper certains éléments et de faciliter la mise en œuvre de ce projet.

Un projet qui s’inscrit dans l’amélioration continue

Les portefeuilles permettront d’interroger régulièrement les professionnels afin d’adapter les services apportés (formations, expertise, relation client…). L’idée va être de construire progressivement une boîte à outils efficace d’accompagnement des prestataires.
Un cabinet d’accompagnement au changement en entreprise intervient actuellement au sein de l’équipe afin de procéder à une réorganisation interne permettant de libérer du temps aux collaborateurs afin de mener à bien les projets d’accompagnements des professionnels. Une étude est lancée pour permettre plus de transversalité dans les missions.
Cette nouvelle organisation entraîne également une véritable réflexion autour du marketing de services proposé avec une remise à plat du modèle économique (services gratuits et payants).