La gestion de l’information pour répondre de manière hyper-personnalisée aux visiteurs

Lors du 3ème épisode de la Rév’Accueil du 1 er décembre 2022, 5 ateliers et 2 conférences ont été programmés sur les nouveautés, les innovations et la manière dont les stratégies d’accueil ont été repensées dans nos métiers, au sein de nos organisations.

Nous vous dévoilons les productions de l’atelier 3 « La gestion de l’information est au centre de notre stratégie d’accueil pour répondre de manière hyper-personnalisée aux visiteurs ».

Cette rencontre réseau a été organisée par la MONA en collaboration avec la team SADI Inspi : la MASCOT Bourgogne Franche-Comté, la POT’ – Plateforme des Organismes de Tourisme des Hauts-de-France, OTN, Fédération Régionale des Offices de Tourisme de Normandie et le CRT Centre Val de Loire.

La gestion de l’information : les 3 questions à se poser

Lors de l’atelier, les participants ont apporté des réponses et des idées aux 3 questions à se poser sur la gestion de l’information.

Comment communiquer et impliquer les partenaires dans la récolte et la diffusion de la donnée ?

• donner du sens dans la récolte et la diffusion de la donnée, en montrant l’audience obtenue grâce aux institutionnels et à leur diffusion multicanale
• les rendre acteurs
• inciter la recommandation entre pros, pour que la relance se fasse aussi entre les collègues socio-pros du territoire (par exemple, un camping qui demande à son restaurateur favoris de mettre à jour ses horaires)
• donner du sens dans la récolte et la diffusion de la donnée
• les réunir, les accompagner et les former
• continuer à les responsabiliser dans la saisie
• améliorer l’ergonomie de l’outil pour la saisie et/ou repenser la manière dont on se sert des outils pour interroger les pros (des questionnaires courts, faciles à remplir pour une donnée chaude avant saison, ouverture et tarif, par exemple, des passerelles entre différents supports où figurent les infos du pros, …) pour optimiser la collecte et éviter les doublons de saisie
• …

Comment optimiser l’organisation interne pour récolter la donnée ?

• décloisonner
• travailler avec les différents échelons
• agréger en allant chercher les données à l’extérieur
• organiser un concours avec une récompense personnalisée
• déterminer en équipe comment utiliser au mieux le SIT, de la récolte à la diffusion des données
• s’organiser en porte-feuille
• mailler la relation inter-pro et institutionnels
• ….

Comment bien cibler les attentes des visiteurs pour adapter la récolte et la diffusion des données ?

• Au comptoir : explorer la demande, prendre le temps, pratiquer l’écoute client, qualifier la demande du visiteur, personnaliser et rendre ludique la récolte
• Étudier les données disponibles et récoltées : flux vision, avis google, fairguest, observatoires des CRT, CDT, OT
• Faire de la prospective sur les tendances nationales : veille
• Faire des ateliers en design thinking avec l’équipe, les socio-pros
• Avoir un outil de GRC solide et définir ensemble ce que l’on veut savoir de notre clientèle, pas seulement pour faire de belles stats, mais mieux l’accueillir et lui répondre, puis rester en contact avec elle de manière la plus personnalisée possible pour capitaliser sur les repeaters

 

Des outils pour répondre au mieux à la demande client

Système d’informations touristiques, indispensable pour personnaliser l’accueil

• Le SIT représente un gros volume de données
• Il possède des canaux de transmission de l’information variés, avec par exemple des carnets de voyages à éditer à la volée (e-brochures ou site web personnalisé)
• et également des canaux de diffusions en open data (DATAtourisme, Cirkwi, GPS Here)
• c’est également une base de données qualifiées avec des exigences de qualité de la donnée avec une collecte d’info organisée
• il y a des dispositifs de collecte bien organisé (extranet, questionnaire web, visites, appels, consultation de site web) pour avoir une information à jour fiable, qui pose cependant beaucoup de problèmes et de questions (chronophage, ingrate), sur lesquels il faut continuer à réfléchir.

Une GRC solide avec l’ultra personnalisation de ses campagnes de communication – L’exemple de l’ ADT Béarn et le marketing automation

La GRC (gestion de la relation client) place le client au centre de la stratégie avec une mission claire : convertir les prospects en client, puis les fidéliser*.

Lorsque l’on travaille sur le sujet de la GRC, il est essentiel de prendre en compte la RGPD et donc de se poser les bonnes questions en matière de GRC (principes de consentement, minimisation des données, transparence)

2 conseils clés pour construire une GRC solide et bien communiquer :

1. 1. 1. Qualifier son prospect : le connaître et ainsi segmenter vos communications selon ses attentes 
      2. Tester les e-mails automatisés (Marketing automation) à plusieurs étapes du parcours client :
         • remerciements sur l’achat
         • avant le séjour « Avez-vous tout préparé pour votre voyage qui commence dans 3 jours
         • pendant le séjour “votre séjour se déroule bien ?”
         • après “votre séjour s’est il bien passé ?”

Les demandes d’informations à l’accueil au cœur du réacteur – L’exemple de l’OT Destination Ile de Ré et le Roadbook

Quelques constats sur les demandes d’informations à l’accueil….

• Des demandes privilégiant moins de papier
• Des demandes des visiteurs pour recevoir les infos en digital, prise en photo des écrans de pc…
• Des infos de dernières minutes, de plus en plus précises
• Remettre le conseiller en séjour au coeur de la stratégie d’accueil
• Essayer de toucher les 9 visiteurs qui ne rentrent pas
• Conseiller les visiteurs qui rentraient en Bureau d’Accueil, prenaient des flyers et repartaient sans aucun contact avec les conseillers ambassadeurs du territoire 1 visiteur = 1 contact
• Souhait d’avoir zéro flyer dans l’espace d’accueil

… qui ont demandé une réorganisation interne pour organiser cette hyper-personnalisation tout en prenant en compte les constats :

• affirmer le conseiller en séjour en tant qu’expert de son territoire
• avoir une bonne qualification du client
• avoir un SIT performant
• développer une veille pour les pros pour avoir un service pour et avec les partenaires
• pouvoir réagir en dernière minute

Les résultats de cette réorganisation :

• Une baisse, voir plus de flyers dans l’espace accueil
• Une relation avec le client évolutive & plus interactive
• Une hausse de la satisfaction clientèle
• Une base de données plus riches
• Un métier remis au goût du jour
• Une diffusion d’informations plus actualisées
• Une personnalisation accrue des conseils
• Une hausse de la satisfaction clientèle/salarié
• Un travail main dans la main avec les pros sur la qualité et l’harmonisation de l’accueil sur le territoire
• Un renouvellement qualité, Famille Plus…

Pour aller plus loin

Une synthèse de chaque atelier a été effectuée suite aux ateliers de la Rév’Accueil épisode 3, découvrez les articles :

• La transformation des lieux d’accueil : de nouvelles vocations… c’est bien… oui mais comment et surtout pourquoi ?!
• L’animation d’une communauté d’accueillants
• L’analyse de la satisfaction client un levier de la stratégie d’accueil
• L’hospitalité et les offices de tourisme