Premiers questionnements, chapeau ou casquette ?!
Les habitants occupent-ils une place de choix dans ma stratégie d’office ? Dans mon lieu d’accueil ? Dans les services et produits que je propose ? Dans ma façon de concevoir mon travail d’animation des acteurs locaux ? Dans ma communication ? Sur mon site Internet ? Sur ma documentation ? Sur ma carte touristique ?
Une fois ces premières interrogations posées avec ma « casquette d’office de tourisme », amusons-nous à nous poser à l’inverse les questions qui nous viennent lorsque nous revêtons les « chapeaux habitants » !
Qu’attendre d’un office de tourisme lorsque…
- Je viens tout juste de m’installer avec ma famille et mes deux ados ?
- Nous accueillons nos petits enfants aux vacances de Pâques ?
- Je loue mon bien sur AirBnb ?
- Je propose des visites de ville en tant que membre de la communauté « greeters » ?
- Par rapport à un projet d’aménagement d’un village vacances aux portes de ma maison ?
Des questions comme celles-ci nous pourrions en formuler des dizaines et des dizaines… Pour pouvoir commencer à structurer nos propres questionnements, ces constats nous amènent à nous demander très concrètement :
- Quel(s) rôle(s) les habitants jouent t-ils réellement dans le secteur ?
- Faut-il travailler pour eux ?
- Faut-il travailler avec eux ?
- Comment s’y prendre ? Comment les intégrer dans sa stratégie ?
- Quelle communication ?
Premiers pas vers une quête inspirante synonyme aussi de reconnaissance !
L’office de tourisme peut occuper un rôle de premier plan sur le sujet à condition de bien s’entendre sur :
- Les différents rôles que les habitants peuvent jouer dans l’activité touristique : on parlera alors de profil habitant. Ils sont au nombre de cinq.
- Les différents objectifs que l’institutionnel peut poursuivre pour enclencher un travail spécifique avec/pour ses habitants. Ils sont au nombre de six et s’adressent à un ou plusieurs profils d’habitants.
- Les différentes étapes de travail à mener : planification, animation et évaluation (détaillées ci-dessous).
De nombreuses initiatives menées par des offices de tourisme, ADT/CDT, CRT sur le sujet ont été recensées par la MONA. Travail de veille qui ne cesse de se poursuivre pour vous proposer un contenu enrichi et actualisé sur le sujet. Ces initiatives, vous les retrouverez tout au long de votre navigation dans cette rubrique créée spécifiquement pour vous inspirer !
Les étapes de travail
1ère étape : fixer son objectif prioritaire parmi les 6 identifiés.
2ème étape : identifier le(s) profil(s) habitant(s) ciblé(s) et établir son fichier « contacts habitants ».
3ème étape : établir son plan d’actions et l’évaluer (trame suggérée ci-dessous).
4ème étape : surprendre dans l’animation de son projet
Proposition d’une trame de plan d’actions :
| Etapes | Descriptif(s) | Exemple(s) | |
| 1 | Mon objectif |
Choix parmi ceux proposés
|
Améliorer la qualité d’accueil, l’hospitalité sur mon territoire |
| 2 | Mon objectif décliné | Possibilité de l’affiner | Améliorer la qualité d’accueil des commerçants auprès des touristes |
| 3 | Pourquoi | Contexte et éléments qui permettent d’appuyer ce choix | De plus en plus de plaintes à l’office |
| 4 | Comment | Actions à mettre en place et communication à prévoir | 1.Focus groupe organisés avec l’association des commerçants avec surprises conviviales
2.Poursuite d’un travail poussé sur le thème de la relation client. Aboutissement d’un guide pratique des bons tuyaux du coin. 3.Reportage photos/vidéos : portraits de commerçants et leur regard sur le tourisme sous la bannière « Sourires de commerçants » 4.Encart dans les bulletins municipaux « Sourires de commerçants » 5.Soirée des acteurs de l’économie touristique avec remise des trophées de l’accueil et de la relation client. Récompense à prévoir pour la catégorie « commerçants » 6. Déploiement de la démarche aux autres acteurs touristiques… |
| 5 | Auprès de qui | Parmi la segmentation proposée : accueillant, offreur, consommateur, influenceur, citoyen | Accueillant avec ciblage plus précis sur les commerçants. Listing obtenu auprès de l’association des commerçants et croisement avec consulaires |
| 6 | Quand | Période de réalisation | Hiver – printemps |
| 7 | Quels moyens | Humains et financiers | 1500 euros pour animation des focus groupe et guide pratique + 3000 euros pour la soirée
Productions de contenus (édito et visuel) en interne. Matériel de photo/vidéo déjà acheté. Temps de travail inscrit dans le quotidien des 2 personnes en charge de l’animation des prestataires et des 2 personnes en charge de la production de contenu et de la communication à l’office |
| 8 | Quels indicateurs | Dans la perspective d’un bilan et de mesures d’ajustement/réajustement | Diminution du nombre de plaintes à l’office
Nombre de commerçants ayant accepté de participer à l’opération « Sourires de commerçants » sur le nombre sollicité Nombre de commerçants présents à la soirée des acteurs |
| 9 | Quels freins | Les identifier d’ores et déjà pour pouvoir trouver des moyens de les contrecarrer | Mauvaise relation avec l’association des commerçants |
Surprendre et se surprendre dans l’animation du projet :
Il existe énormément de sites et d’articles vantant les mérites de la créativité et autres techniques pour animer différemment un groupe d’acteurs. Même si nous enrichirons cette partie au fur et à mesure de nos découvertes, il convient de citer notamment la méthode PPCO (Plus Potentiels Craintes Options).
Cette méthode permet assez facilement de pouvoir enrichir un projet de manière collective. Il vous suffit tout d’abord de lister les points forts de l’idée, de votre projet. Ensuite d’imaginer des pistes de développement pour transformer l’idée en quelque chose d’exceptionnel, d’inventif, puis poursuivre en listant les craintes que cela pourrait occasionner et terminer en apportant des éléments et des solutions pour lever les freins identifiés.
On entend souvent parler de focus groupe. Dans cet article, vous retrouverez le mode d’emploi pour pouvoir vous y lancer sereinement.
Vous souhaitez faire preuve de créativité dans votre projet, retrouvez ici une vidéo réalisée par la MONA sur l’animation de réunion en mode créativité, ainsi que quelques liens utiles selon nous :
- Le blog « Out the box » avec quelques références d’ouvrages
- Le site « Communagir »pour mener des activités d’animation mobilisantes et participatives
- Un site un peu « old school » mais bien fourni pour retrouver plusieurs techniques de créativité : http://www.creativite.net/te
chniques-de-creativite/ - Livres inspirants : Idées – 100 techniques pour les produire et les gérer : Les démarches de la créativité, de Guy Aznar ; Guide de survie aux réunions : 40 techniques pour transformer vos réunions en moments funs et productifs, de Sacha Lopez, David Lemesle, Marc Bourguignon.
A quoi ce travail peut bien ressembler ? Cap sur l’Entre-deux-Mers
L’Entre-deux-Mers, vaste territoire situé en Gironde qui aime à s’appeler l’arrière-pays bordelais, a mis en place une véritable stratégie autour de ses habitants. L’Office de tourisme a ainsi élaboré un véritable plan d’actions sur la période 2017-2019.
1 heure de vidéo pour vous présenter la démarche !
Le 07 février 2018, Fabien Raimbaud et Hélène Nermord de l’équipe de la MONA présentait l’ensemble de cette boîte à outils lors d’un webséminaire que nous vous proposons de retrouver ci-dessous.
Vous souhaitez retrouver la racine de la Boîte à outils « Tourisme et Habitants » c’est par ici !
