Ces dernières années, les notions d’écoute active et de relationnnel, afin de mieux cerner les besoins de ses prestataires touristiques, ont été particulièrement traitées, notamment dans l’optique de challenger son marketing de services à destination de ces derniers.
Mais au-delà de cet objectif, ô combien stratégique et structurant pour un office de tourisme dans le cadre de sa 4e mission régalienne souvent descendante car axée sur la fourniture de services, une autre approche plus transversale, peut également nous permettre d’être au plus près de nos prestataires touristiques.
La capacité d’écoute comme élément déclencheur
Appuyons-nous sur l’exemple de l’Office de Tourisme Niort Marais Poitevin : quand Alexandra Bodet, qui assure actuellement la direction de l’OT, se voit sollicitée en pleine saison touristique par un premier prestataire touristique, puis deux, puis trois, pour lui partager leur désemparement face à des comportements de clients teintés d’incivilité et d’irrespect, la facilité pour elle aurait pu être de positionner son OT comme potentiel « offreur » de solution.
Ainsi, personne n’aurait été surpris de voir apparaître dans son programme de professionnalisation N+1 un atelier dédié à ses socioprofessionnels pour gérer les conflits avec la clientèle.
Principal écueil : le calendrier. Nos fameux PLP parfaitement structurés depuis plusieurs années peuvent apparaître rigides pour un besoin immédiat : nous sommes en cours de saison estivale, les ateliers de l’automne sont calés dans l’agenda (et dans le budget) depuis le printemps dernier, donc cela nous amène au printemps prochain, pour rester dans le cadre de notre gestion de projet.
Savoir saisir la balle au bond
L’OT a alors décidé d’ôter ce caillou dans sa chaussure en se créant une nouvelle opportunité : dépasser la relation descendante (bien que nécessaire encore une fois) en se considérant au même niveau que ce noyau de prestataires. Ni au-dessus, ni en-dessous.
Ce qui semble être d’une facilité évidente demande cependant un effort de positionnement sur son territoire touristique, qui n’est pas anodin. L’OT, pour ce cas de figure prévis, accepte de passer d’un schéma (A) à un schéma (B).
Schéma (A)
Schéma (B)
Car des incivilités, des accueils clients qui ne se passent pas toujours bien, même s’ils sont très minoritaires, cela se produit aussi dans nos dispositifs d’accueil (bureaux et hors les murs). Une occasion toute trouvée, pour l’OT, d’impulser un temps de rencontre et d’échanges, tout en étant un participant comme les autres. Il revêt alors à la fois sa casquette d’organisateur/animateur, et celle de contributeur.
Au final (court terme immédiat) : des échanges, une parole partagée, une rupture de l’isolement qu’on peut connaître parfois en tant que professionnel du tourisme dans son quotidien (OT et prestataires confondus), ou encore un regain d’énergie conféré par cette sensation (réelle et vérifiée donc) de faire partie d’un collectif. Pas de solutionnisme intempestif donc, pas de « yakafaucon », uniquement de l’expression où la parole de chacun a la même valeur que son voisin, et l’envie de continuer de partager à l’avenir.
A long terme : une forme d’investissement pour l’OT, car la proximité et la reconnaissance mutuelle instaurée doit pouvoir servir de socle pour l’avenir et les différents projets qu’il saura mettre en oeuvre avec (et pour) ses prestataires touristiques.
Les ingrédients nécessaires
Quels enseignements retenir d’une telle séquence, a priori anodine car qu’y a -t-il de compliqué à réunir des prestataires touristiques pour les faire parler sur un sujet commun avec leur OT ?
Cela suppose de pouvoir agir « différemment » sur les composantes suivantes ;
- Posture : nous acceptons de nous mettre au même niveau OT/prestataires, sans notion de relation « client/fournisseur » potentiellement biaisante
- Communication : nous nous efforçons de parler le même langage, avec un jargon technique partagé, qui nous permet de nous faire comprendre, tout en comprenant les autres parties prenantes
- Légitimité : en nous retrouvant autour de problématiques communes liées à des métiers communs, nous nous reconnaissons mutuellement une expertise et/ou une pertinence quant au sujet traité
- Confiance : confiance mutuelle, d’abord, pour accepter de se prêter à l’exercice de mise en commun, et tiers de confiance, ensuite, souvent nécessaire pour « animer » ces temps d’échanges et ainsi assurer l’impartialité des débats (la MONA dans ce cas précis de l’OT Niort Marais Poitevin)
- Humilité : nous ne prétendons pas détenir de solution parfaite, et nous acceptons d’afficher nos limites concernant les problématiques soulevées
Évidemment entre une approche verticale (fourniture de services) nécessaire et une approche horizontale différenciante, il ne s’agit pas de choisir l’une ou l’autre, mais d’être en capacité, pour un OGD, de savoir où placer le curseur en fonction des problématiques, des projets, des cibles qui constituent la réalité terrain de la destination. Il y a certainement fort à parier qu’une belle diagonale puisse parfois voir le jour.
Félicitations à l’OT Niort Marais Poitevin pour avoir saisi cette opportunité qui lui aura permis de boucler la boucle à l’issue de cet après-midi d’échanges, en valorisant son guide du partenaire N+1 et son PLP. Après une telle séquence où les participants étaient en confiance et reboostés, leur capacité d’écoute était bien au rendez-vous pour découvrir la « suite logique » proposée par leur OT.
