« Bienvenue ici ! » est une expérimentation pilotée par la MONA en 2019. Solution de micro-formation pour les employeurs et salariés des entreprises touristiques, elle a pour objectif d’offrir aux Organismes de gestion des Destinations (OGD) un nouveau service d’animation de leur réseau. Cette expérimentation a mobilisé une équipe pluridisciplinaire. La solution se déploie à présent sous différentes variantes dans de multiples secteurs d’activités avec l’entreprise Chaptr. Retour sur l’histoire d’une expérimentation
L’équipe projet des débuts
Après une phase d’étude en 2018, une équipe aux compétences complémentaires s’est soudée. La Mona a piloté en 2019 le prototype de ce projet soutenu par la Banque des Territoires et la Région Nouvelle-Aquitaine.
Elle a été rejoint par Stéphanie et Nathalie de Chaptr qui ont amené leur expertise sur l’innovation pédagogique, la production des contenus pédagogiques et le déploiement de la solution technique et du projet.
Cette équipe permet d’apporter une approche multipartenariale. Après avoir prototypé et expérimenté le projet en 2019 avec l’aide de trois territoires touristiques de la Nouvelle Aquitaine : Ile d’Oléron – Bassin de Marennes, Landes Atlantiques Sud, Vallée de la Dordogne.
Prendre son envol
L’analyse de l’expérimentation porte à la fois sur le contenu, la technologie, le déploiement et le portage d’une telle solution. Dans la droite lignée de la stratégie d’innovation au sein de la MONA, il es décidé en 2020 que le produit pourra prendre une autre dimension en sortant de la MONA. Une accélération du déploiement se produit avec le portage de la solution par la société Chaptr dans laquelle la MONA entre au capital.
Le projet Bienvenue ici ! saison 2020
Bienvenue ici ! saison 2020 proposait ainsi un parcours de micro-formation, accessible gratuitement, à réaliser sur 7 jours, en quelques minutes seulement par jour, pour apprendre, communiquer et interagir dans ce contexte particulier.
L’objectif était d’accompagner les professionnels du tourisme et du commerce à comprendre et gérer les comportements clients en cette période COVID tout en assurant une excellente qualité de relation et de service.
Le second aspect de l’opération consistait à former les salariés à la connaissance du territoire en leur donnant accès à une information locale valorisant les lieux, activités, pépites et coups de coeur du territoire. Le tout remonté par les offices de tourisme de Nouvelle-Aquitaine.
Au total, l’opération aura profité à 2064 inscrits toutes localisations confondues. Le taux de satisfaction de l’opération est de 93%, les atouts mis en valeurs sont : le format court des contenus quotidiens (moins de 10 minutes par jour), le côté rassurant des thèmes abordés face au contexte, la touche d’humour apportée dans les vidéos, les briques sur la connaissance du territoire. Le bémol relevé concerne les quiz jugés trop simples, un retour intéressant qui montre que les participants sont prêts à aller plus loin, à se challenger et apprendre davantage.
L’opération de l’été Bienvenue ici ! 2021
Pour l’été 2021, le pari était d’illustrer des situations concrètes de travail. Nous nous sommes focalisés sur trois grandes thématiques : l’accueil, le développement durable et la connaissance du territoire . Un travail avec chaque office de tourisme permet d’identifier les pépites et incontournables relatifs. Ils sont par la suite valorisés à travers le parcours de micro-formation.
Au programme : chaque jour des vidéos de découverte, des reminder à télécharger et à conserver avec le rappel des bons gestes d’accueil, un parcours visiteur permettant de découvrir les pépites du territoire et un quiz permettant de valider les acquis. Le tout est mis à disposition de chaque professionnel à travers un process d’inscription simple permettant d’identifier les participants et leur taux de réussite.
En quelques chiffres la saison 2021 c’est :
- 12 Offices de Tourisme engagées en Nouvelle Aquitaine
- 94,5 % de taux de satisfaction des participants
- 94 % des inscrits ont découvert des pépites, anecdotes sur le territoire
Pourquoi avoir lancé Bienvenue ici ! ?
La qualité de l’accueil et de la relation client sur un territoire touristique dépend du personnel de première ligne. Cependant, aux côtés des salariés permanents, les saisonniers et nouveaux arrivants sont souvent peu formés à la connaissance du territoire et aux techniques d’accueil. Ces cibles, réunis pour unir leur compétence, peuvent donc faire des étincelles.
Parallèlement, la formation classique d’avant saison ne satisfait plus grand monde et doit se réinventer.
Si 80 % des offices de tourisme considèrent que la professionnalisation des prestataires est un enjeu majeur de leur mission, il reste à trouver les formats les plus adaptés aux cibles visés. Un renouvellement est nécessaire.
Bienvenue ici ! a amené une solution fraîche pour acquérir des savoirs régulièrement, tout au long de la saison. Des séquences pédagogiques courtes et répétées sont diffusées sur un support disponible à tout moment car accessible sur smartphone. La communauté est donc stimulée régulièrement. Chacun apprend à son rythme pour être le plus à l’aise et épanoui dans sa relation client.
Bienvenue ici ! bénéficie aux salariés, aux employeurs, aux OGD, aux voyageurs…
Bienvenue ici ! apporte une réponse aux différents enjeux et attentes des publics concernés.
Les salariés des entreprises du tourisme sont les bénéficiaires des contenus et de l’animation. Bienvenue ici ! permet d’acquérir de nouvelles connaisses sur le territoire.
Pour l’employeur, Bienvenue ici ! apparaît comme un dispositif favorisant la cohésion d’équipe, la formation des salariés et une meilleure satisfaction des clients.
N’oublions pas les voyageurs. C’était la solution qu’ils voulaient remercier sans le savoir car ils sont face à des professionnels au top pour les conseiller.
