Un coup d’oeil dans le rétro qui retrace une étape majeure de l’évolution des compétences des salariés des organismes de tourisme avec l’animation numérique de territoire. Cette formation innovante, créée en 2010, a été ensuite reconnue dans le titre professionnel « Chargé de projets etourisme » au niveau national à partir de 2015. Cette compétence a renforcé aussi la mission d’accompagnement et d’animation des partenaires économiques touristiques.

Flashback sur la génèse de la formation Animateur Numérique de Territoire. Nom de code : ANT !

On a tous en tête l’image sympathique de l’office de tourisme traditionnel dont le rôle se limitait à la distribution estivale de brochures colorées. Mais depuis quelques années le travail de l’office de tourisme a fondamentalement changé : Internet est passé par là comme dans tous les secteurs d’activité !
Aujourd’hui, ce sont près de huit touristes sur dix qui préparent leurs vacances sur la toile. Et près de la moitié qui reste derrière son écran pour acheter son séjour.

Avec l’apparition du web 2.0, Internet est devenu plus interactif : les touristes continuent de commenter la qualité des prestations touristiques, publient leurs photos et souvenirs de voyages, mettent en ligne vidéos et commentaires. 9 personnes sur 10 font confiance aux recommandations faites en ligne par leurs amis. Le consommateur a pris petit à petit le pouvoir et il faut s’adapter.
Internet a fait aussi son apparition sur le téléphone portable avec son cortège d’applications et de site mobile donnant naissance au phénomène du tourisme en mobilité : le « m-tourisme ». En 2011, 27% des français disposent d’un smartphone et 4% d’une tablette. En 2013, les chiffres explosent : les Français sont désormais 44,4% à posséder un smartphone et 18,4% une tablette. En 2015, le temps de connexion sur un appareil mobile dépassera le temps de connexion filaire. Le mobile-first dans les comportements des consommateurs est une réalité.
Face à cette véritable révolution de la filière tourisme, les professionnels n’ont pas d’autre choix que de s’adapter mais Internet va vite, très vite. Il est difficile donc pour un hébergeur, un gérant d’activité de loisirs ou un restaurateur d’être toujours en phase avec la dernière tendance : site Internet, réseaux sociaux, avis de consommateurs, fidélisation, Google, la mobilité, commercialisation…

Une étude réalisée en 2009 dans le cadre du PASI (pôle aquitain de la société de l’information) montrait également que la moitié de l’offre touristique régionale n’était pas vendue en ligne. C’est ici qu’intervient l’office de tourisme local.

La création de la formation Animateur numérique de territoire a eu ainsi pour objectif de former les agents de la branche tourisme pour qu’ils accompagnent les professionnels du tourisme avec un double objectif : éviter la fracture numérique et rester compétitif !
Ateliers de sensibilisation, accompagnements individuels, tutoriels en tout genre, organisation de formations avec des consultants… de nombreuses actions se sont multipliées en Aquitaine, puis en France avec le déploiement national de la formation.

Une formation résolument innovante en 2010

La MOPA, devenue MONA – Mission des Offices de tourisme Nouvelle-Aquitaine au 1er janvier 2017, a lancé en collaboration avec le CDT Béarn Pays Basque en 2010 et Touristic cette formation totalement nouvelle : « animateur numérique de territoire« .
Cette réflexion émane notamment des rencontres orchestrées par un comité régional « etourisme » créé à l’initiative du Conseil Régional d’Aquitaine et qui a rassemblé toutes les filières et acteurs institutionnels touristiques. Ils souhaitait agir notamment dans le domaine de la professionnalisation. A l’issue des 10 journées de formation, l’animateur numérique de territoire est ainsi amené à :

• Animer un réseau en accompagnant ses partenaires de façon collective (ateliers, réunions de sensibilisation, animation de blogs…) ou individuelle
• Définir un plan d’actions numérique à destination de ses partenaires privés ou institutionnels
• Conduire un état des lieux numérique de l’offre touristique de son territoire ou de sa filière pour observer, ajuster et les stratégies et les besoins mais aussi savoir s’appuyer sur des compétences externes
• Evaluer son action d’animation pour mutualiser les moyens humains et les actions avec les autres partenaires institutionnels et privés
• Assurer une veille qualifiée sur l’impact du digital dans le tourisme

Cette nouvelle compétence d’animation numérique est devenue en 2014 une partie d’un titre professionnel national reconnu. C’est le titre de chargé de projets etourisme.

Une reconnaissance nationale et un déploiement rapide

Une première promotion de vingt agents des offices de tourisme et pays touristiques aquitains a suivi un cycle de formation à Bayonne au mois de mars 2010 avec la société girondine « Touristic » de Pierre Eloy pour former les stagiaires.

Après cette première année d’expérimentation, l’animation numérique de territoire est appelée à se développer. En Aquitaine, la MOPA généralise la formation à tous les Offices de Tourisme volontaires dès 2011. Plusieurs autres régions ont rejoint le mouvement dès la fin de l’année 2011 et la première journée nationale de l’Animation Numérique de Territoire s’est déroulée le 24 octobre 2011 à Pau, avec plus de 100 participants.

Le réseau de l’Animation numérique en Nouvelle-Aquitaine

Après une dizaine de promotions formées depuis 2010 à l’échelle de la Nouvelle-Aquitaine, ce sont 180 salariés des Offices de tourisme, Pays touristiques, Gîtes de France et Comités départementaux du tourisme qui ont acquis ces compétences favorisant la transition numérique du réseau des offices de tourisme et de leurs partenaires.

La MONA, dans son rôle de coordination et d’animation régionales du réseau, a favorisé la mutualisation des compétences sur des territoires touristiques, constituer un centre de ressources, réaliser une observation des actions menées, consolider des partenariats de coordination avec les départements.

L’accompagnement de terrain prend différentes formes

Pour se lancer, l’animateur·rice réalise souvent un diagnostic numérique. Sous forme d’interviews ou de questionnaire, cela permet de cerner les forces et faiblesses des prestataires touristiques sur leurs pratiques dans le but de les accompagner en corrélation avec la stratégie numérique du territoire et de la structure. Les formes d’accompagnements sont diverses en fonction des compétences, des moyens humains disponibles et du modèle économique envisagé. Sous format de rencontres de sensibilisation jusqu’à du coaching individuel, assuré par le référent numérique ou en s’appuyant sur des tiers, le panel de solutions est multiple.

« atelier » : concerne des rencontres de sensibilisation et d’accompagnement avec des mises en pratique, réunissant un petit groupe de professionnels. Il est organisé par de multiples acteurs.

« journée/rencontre technique » : concerne les rencontres en format conférence, tables rondes, regroupant une assemblée plus conséquente que l’atelier. Elle a notamment pour objectif de faire de la veille et avoir des retours d’expériences.

« formation professionnelle » : concerne les actions programmées par les partenaires et s’appuyant obligatoirement sur des organismes de formations.

« accompagnement individuel » : prend la forme d’un RDV personnalisé sur une thématique précise ou sur la stratégie générale du professionnel demandeur.

« centre de ressources » : concerne toutes les ressources, informations, tutoriels, présentations ou encore veille mises à disposition de tous sur les espaces professionnels des sites internet. Les contenus sont généralement produits et partagés par les animateurs numériques de territoire.

Zoom sur les actions 2013-2016 de l’animation numérique de territoire en ex-région Aquitaine