Dans la famille des offices de tourisme « nouvelle génération », celui du Val de Garonne, à Marmande, fait figure de pionnier. Le parcours de visite proposé dès 2013 en a fait un véritable lieu d’expérience et de découverte du territoire, via le numérique. Dix ans après, un nouveau chapitre est en train de s’écrire…  

En 2009, l’agglomération de Val de Garonne se met en quête d’un bâtiment pour y transférer l’Office de tourisme. En avril 2010, elle acquiert pour un peu moins d’un million d’euros un ensemble bâti de grande qualité, idéalement situé : la Maison du Prince Noir. L’aménagement et la scénographie du rez-de-chaussée sont confiés à Cap Sciences et l’agence Eugène. Dans le même temps, un gros travail est effectué pour produire les contenus et la charte graphique est revue conjointement. Avec l’appui d’une chef de projet (Marion Oudenot-Piton) et d’une chargée de mission numérique, recrutés en renfort, ce chantier de taille est mené tambour battant : l’office emménage dès juillet 2011 ! C’est le début d’une nouvelle aventure… L’équipe doit s’approprier les lieux et prendre ses marques. « En 2012, nous avons revu l’ensemble de notre fonctionnement, explique Marie Lenhardt, directrice adjointe. Nous avons écrit notamment nos process d’accueil et suivi une formation d’adaptation au changement, ainsi que le programme APEX… Tout a été remis à plat ! » L’obtention en 2013 de la marque Qualité tourisme vient couronner les efforts entrepris pour améliorer l’accueil des visiteurs.

L’entrée de l’office de tourisme du Val de Garonne, et sa promesse affichée dès l’entrée « chaque rencontre est un voyage »

« Chaque rencontre est un voyage » 

Sur ce territoire rural traversé par la Garonne, l’itinérance, le slow tourisme et le tourisme fluvial se développent, portés par de nombreuses initiatives. Le Val de Garonne, c’est aussi un territoire savoureux, riche de producteurs engagés et doté d’un patrimoine remarquable. L’événementiel est un autre levier : Garorock, les Nuits lyriques ou encore, le Festival International du Journalisme, contribuent à donner de la visibilité au territoire. Ce sont toutes ces pépites que l’office de tourisme a souhaité mettre en avant, en plaçant la rencontre au cœur de son dispositif nouvelle génération. « On voulait innover, être plus ludique et produire de l’identité pour le Val de Garonne, en proposant une nouvelle expérience territoriale au cœur de tous nos dispositifs d’accueil ». Cette stratégie initiée il y a plus de dix ans repose sur l’utilisation du marketing expérientiel et des outils numériques pour rendre l’information plus ludique et accessible, avec la promesse que « chaque rencontre soit un voyage ». La configuration même du lieu, avec ses trois pièces en enfilade, permet de donner corps au projet : la scénographie va utiliser les codes de la maison pour interpréter l’offre du territoire, en tenant compte des spécificités de toutes les communes.

La visite de l’office de tourisme commence dès le vestibule. 

Une découverte ludique et numérique

Dans le vestibule, deux écrans et une table tactile affichant la carte interactive du territoire proposent une première immersion dans le Val de Garonne. Des fauteuils, une petite lampe et un bureau composent le décor de la pièce. Sur un pan de mur, les nouvelles affiches de la destination, vendues dans la boutique, ont remplacé les portraits de producteurs locaux, installés initialement : depuis ses débuts, le projet d’aménagement continue d’être régulièrement questionné. « Nous avons repensé tout notre accueil et organisé un second agencement à l’entrée, avec un seul bureau, plus fonctionnel. »

Passé le vestibule, le visiteur parvient dans le séjour, puis dans la cuisine. Chaque pièce est une halte, un morceau de territoire, une tranche de vie locale, que l’on découvre sur de petits écrans, à l’intérieur des meubles sur-mesure, sur les murs ou au bout du fil d’un téléphone vintage. « Il y a beaucoup de choses à découvrir, on peut facilement passer une ou deux heures à visiter les pièces de la maison ! » Une découverte ludique et numérique, un parcours hors du temps, dans un univers coloré et onirique que n’aurait pas renié le réalisateur Jean-Pierre Jeunet !

La carte interactive du territoire fonctionne comme un outil de conseil. / Le lieu réussit le tour de force de proposer un véritable parcours de visite, tout en remplissant les missions traditionnelles d’un office de tourisme.

De nouveaux défis à relever

Après un passage dans la boutique de produits locaux, située en fin de parcours, on débouche sur le patio. « Une réflexion est en cours pour en faire un véritable lieu de vie, avec des animations récurrentes pour les habitants et la possibilité de consommer des boissons achetées à la boutique. » L’Office de tourisme du Val de Garonne reçoit aujourd’hui 40 000 visiteurs, dont les trois-quarts sont des locaux. Si en dix ans des remaniements ont été nécessaires, au niveau de la signalétique et des contenus, le dispositif perdure et les touristes sont toujours séduits, bien que moins impressionnés par les outils numériques. Longtemps vu comme précurseur, l’Office de tourisme cherche aujourd’hui une suite à donner à cette « aventure humaine extraordinaire ». « Devons-nous remettre un coup de projecteur sur le lieu qui se visite ou envisager sa requalification ? Nous ne sommes plus un Office de tourisme « nouvelle génération », il faut proposer d’autres services et le moderniser pour être de nouveau dans la tendance. » La nouvelle charte graphique et le site Internet seront lancés fin 2022 et les réseaux sociaux davantage investis pour communiquer. D’autres projets sont en cours, comme l’implication des habitants autour d’une carte touristique collaborative pour faire découvrir le territoire, projet qui pourrait trouver sa place dans les outils numériques de l’Office de tourisme du Val de Garonne, ou faire de la structure un point de départ à vélo pour découvrir la future voie verte « Marmande-Casteljaloux ».

La boutique, riche de 130 références, assure également la billetterie du service culturel de Marmande. / Dans le patio, quelques tables et chaises invitent à se poser après la visite.

Dans le patio, quelques tables et chaises invitent à se poser après la visite.

Un maillage de plus en plus fin du territoire

Toujours en mouvement, la stratégie évolue au gré des opportunités et des tendances. Mais pour garder une cohérence dans le temps, la rencontre doit rester le fil conducteur immuable de toutes les actions menées.  Parmi les pistes d’évolution, l’office de tourisme souhaite mailler le territoire, en rendant l’information accessible partout. Il y a quelques années, le second bureau d’information permanent, à Tonneins, a fait l’objet d’une scénarisation, à l’image de Marmande. Une structure mobile a ensuite été conçue sur-mesure pour sillonner le Val de Garonne. Nouvel opus de sa stratégie, des lieux recevant du passage sont désormais investis, telle que la Cave du Marmandais à Beaupuy, où une « smart table » a été installée sur le thème du vignoble. « Ce module d’accueil fonctionne en autonomie, mais on doit veiller à trouver le bon équilibre entre ces outils numériques et le contact humain, qui sera toujours privilégié. » Cet été, sa présence sur certains secteurs a été renforcée, à Meilhan-sur-Garonne, dans le Mas d’Agenais, le long du canal, et à Clairac. Petit à petit, l’Office de tourisme tisse sa toile sur le territoire !

Le BIT mobile, à l’image de l’office de tourisme de Marmande, est déployé le long du Canal de Garonne, lors d’événements. / La « Smart table » à la Cave du Marmandais, à Beaupuy.  

Cette visite a été effectuée en juin 2022 dans le cadre du Parcours inspirant « Repositionner et réaménager son lieu d’accueil ». Un grand merci à Marie Lenhardt pour ses explications et son accueil chaleureux !

Article rédigé par Cécile GARCIA, en stage à la MONA d’avril à septembre 2022.

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