L’Accueil touristique est un savant dosage d’expertise et de bienveillance humaines associées à des canaux de diffusion appropriés et complémentaires comme le papier et les services numériques. L’office de tourisme du futur, l’office de tourisme de demain, l’office de tourisme nouvelle génération, l’accueil numérique, le numérique au service de l’accueil, l’accueil assisté du numérique, le schéma d’accueil et de diffusion de l’information, la gestion de la relation client sur la destination, les roadbooks, les chatbot et l’intelligence artificielle… les notions ne manquent pas depuis le début des années 2010 pour caractériser les nombreuses productions autour de cette révolution permanente de l’accueil touristique.

Suivant la logique de transition numérique propre à chaque secteur économique, les outils et services numériques ont fait une entrée fracassante dans les offices de tourisme depuis 2010. Il n’en reste pas moins que l’humain est au coeur du processus et que l’accueil est une mission et un service de premier ordre pour les destinations. Faire évoluer les métiers, consolider les compétences, faire assumer et valoriser les connaissances à haute valeur ajoutée des experts locaux sont quelques objectifs recherchés par le MONA.

Au-delà de l’Office de tourisme, les comportements des clientèles et l’évolution des métiers des offices de tourisme obligent les destinations et territoires touristiques à repenser leur accueil, leurs services et leur diffusion d’information dans leurs murs et également – voire surtout – hors de leurs murs. Tout cela s’appuie sur un maillage territorial pertinent intégrant des services et des contenus à valeur ajoutée, son réseau de prestataires et un appui aussi sur la population locale. C’est alors un vrai Schéma d’accueil et de diffusion de l’information qui prend forme, le SADI.

La coordination de l’accueil sur la destination

Plusieurs chantiers ont été menés par la MONA pour suivre la cadence et anticiper les évolutions de l’accueil de ces dernières années :

En 2010 la MOPA, devenue MONA au 3 janvier 2017, a participé activement auprès d’Atout France pour le lancement et la réalisation d’une étude nationale sur ce thème. Cette étude, intitulée « Le Numérique et Les Offices de tourisme«  a eu pour objet de dresser le panorama des offres technologiques existantes, mais également d’étudier le comportement des visiteurs face à ces outils.

Dès 2010, la MONA a constitué un groupe de travail autour de l’accueil numérique. Ce groupe de travail a rassemblé une vingtaine d’offices de tourisme ou territoires qui avaient des projets de ré-aménagement, d’extension ou de construction de local d’accueil touristique ou de stratégie d’accueil hors les murs.
En lien avec l’ex-AEC, l’agence régionale des initiatives numériques, www.aecom.org, ce groupe a pris la forme d’un « Bacalab ». Un Bacalab est un lieu de réflexion autour du numérique, rassemblant différents acteurs, clients et offreurs de solutions. Les « Bacalab » sont initiés par l’AEC en partenariat avec la MONA sur les sujets d’accueil dans les offices de tourisme.

En 2011, ce sont les Offices de Tourisme de Biscarrosse (Landes), de Val de Garonne (Lot-et-Garonne) et de Médoc Océan (Gironde) qui ont les premiers concrétisés les projets d’accueil intégrant des solutions numériques en Aquitaine. De nombreux offices de tourisme se sont lancés à leur tour dans l’aventure.

En 2012, l’accompagnement de la MONA sur « l’accueil numérique«  se modélise avec des méthodes partagées librement au réseau. Le numérique est alors au service de l’accueil humain et la méthode incite les offices de tourisme à penser Stratégie avant Outils.

En 2013, suite aux premiers retours sur ces accompagnements et à des travaux menés en collaboration par des collègues du réseau, l’université et des relais territoriaux nationaux, la MONA crée une méthode, un centre de ressources et une formation pour accompagner les territoires touristiques à la mise en place d’un Schéma d’accueil et de diffusion de l’information, c’est le SADI.
Cette méthode s’appuie avant tout sur les parcours clients sur le territoire, chez les partenaires, dans l’office de tourisme et en ligne. Ces parcours sont challengés pour trouver des pistes d’amélioration et améliorer l’expérience client. C’est une vraie réflexion sur la relation client et sur l’optimisation de son parcours et des messages à leurs transmettre.

2013, c’est aussi le lancement d’un nouveau parcours de professionnalisation : Accueil Par EXcellence. 10 jours de formation qualifiante pour les conseillers en séjour. L’objectif est de revaloriser ces missions d’accueil mais surtout l’expertise de ces véritables experts locaux qui sont au contact quotidien avec les clients. La suite, c’est le titre professionnel « Accueil touristiques » lancé en Nouvelle-Aquitaine en 2016.

Le boom des offices de tourisme mobile 2013-2016 et qui se poursuit encore aujourd’hui. Une formation a été programmée en 2015, 2016 et 2017 par la Mona pour accompagner les offices de tourisme sur le sujet. En 2021, un groupe de travail a consolidé les contours d’un projet et les questions à se poser pour mettre en place un OT Mobile.

En 2014, 2016 et 2022 la MONA a organisé des rencontres à Bordeaux et à Cognac nommées « Révolution de l’Accueil » Saison 1, Saison 2, Saison 3. Ces rencontres permettent de partager les tendances et surtout mettre en avant des bonnes expériences et réalisations dans le réseau national des Offices de tourisme (fin des comptoirs d’accueil, offices de tourisme mobile, rendez-vous personnalisés, engagement dans le conseil et la vente…)

En 2018, a débuté la réflexion sur le sujet des habitants dans le tourisme. Une boîte à outils a été consolidée sur ce sujet.

En 2021, le projet NOMAK, pour Nouveau Marketing des Services est construit et proposé aux OT. L’intégration des socios-pros dans sa stratégie, voire sa stratégie d’accueil est devenu un incontournable pour les Offices de Tourisme.

En 2022, c’est le lancement du parcours de professionnalisation : Repositionner et réaménager son lieu d’accueil. 35 heures d’aventure humaine pour se poser les bonnes questions, s’inspirer avec des intervenants aux profils variés et construire sa feuille de route pour la déployer au sein de sa structure. Et sans oublier la création d’une boîte à outils « Repositionner et réaménager son lieu d’accueil

A partir de 2023, l’Intelligence Artificielle s’invite dans le paysage des offices de tourisme. Déjà existantes depuis quelques années, sans vraiment en avoir conscience, l’IA va être la nouvelle (r)évolution des offices de tourisme dans les années à venir.

Penser Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information

Dans les murs de l’office de tourisme, on ne touche qu’une partie des consommateurs de la destination. Il s’agit donc de mener une vraie stratégie pour informer et accueillir de façon efficace les voyageurs qui ne poussent pas, ou plus, la porte de l’office de tourisme. Ça se passe sur les lieux de passage de la destination, sur les portes d’entrées, avec les prestataires touristiques mais également en ligne.
Mailler le territoire de façon efficiente est un vrai challenge de destination. Cela demande de changer aussi la manière de concevoir les projets. S’appuyer sur tous les partenaires sans exception et sans hiérarchisation, vouloir toucher tous les segments de clientèles partout, tout le temps, proposer les mêmes services à tous en tout saison sont clairement des approches à exclure du SADI.

Le SADI, c’est coordonner et animer l’accueil sur la destination et cela passe par des choix. Que le territoire soit en cours de regroupement, ou qu’il mène des réflexions sur la commercialisation, sur le rôle des habitants comme ambassadeurs, sur la mobilisation des prestataires privés, il y a au moins 10 portes d’entrée pour se lancer dans le SADI.

Le numérique, un outil parmi d’autres dans les offices de tourisme

Nombreux sont les offices de tourisme qui se sont interrogées sur l’utilisation d’outils numériques au service des usagers, qu’ils soient collaborateurs internes ou visiteurs. Les idées et les outils ne manquent pas : installation d’écrans, bornes interactives, wifi, tablettes et tables tactiles, réalité virtuelle ou augmentée, applications, compteurs, chatbot etc.

Le virage numérique dans les offices de tourisme a permis de faire prendre conscience que le modèle d’accueil existant avait fait son temps. Le numérique dans l’office de tourisme peut avoir d’ailleurs plusieurs utilités :

• Valoriser les contenus engageant pour les clientèles ciblées
• Diffuser de l’information redondante via plusieurs canaux
• Gérer les flux dans le cas d’offices de tourisme connaissant une très grosse fréquentation.
• Rendre l’office de tourisme plus attractif grâce aux services proposés
• Assister les experts locaux dans leur actes de renseignement
• Provoquer un effet wahou par les contenus diffusés ou par la technologie utilisée
• Permettre d’accéder à des contenus sur la destination.

La fuite en avant vers les équipements en tout genre est à présent révolue après la phase de transition numérique dans les accueils d’offices de tourisme 2009-2013. L’outil numérique complète donc la panoplie des canaux de diffusion de l’office de tourisme et ne vient donc qu’après la définition de la stratégie : pour qui, pour quoi, avec quels contenus, pour quelles retombées… etc etc.
Cela ne sert donc à rien d’opposer numérique, papier et humain, ces trois ingrédients sont justement à doser en terme de contenus à produire, d’émotions à transmettre, d’expérience à faire vivre et de relation de confiance à créer.